商务接待服务礼仪培训

【课程背景】
文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键。银行员工作为一个银行最核心、*竞争力的组成部分，是银行发展、腾飞的关键性因素。因此，是否拥有高素质的员工、能否把员工恰如其分地融入银行的组织管理文化中，直接关系着银行的成败。
本课程为培养和打造优秀的企业的员工组织文化、使员工以职业化的水准完善自我、提升自我，发挥自身*的职业价值。课程总体围绕职业素养与服务意识的框架，培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。
本课程根据服务要求进行课程设计。对全员进行整体培训，课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。培训形式多样化：现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动等多种形式展开，让学员在轻松愉快的氛围中，将服务流程场景化进行规范讲解和演练。

【课程收益】
1.全面塑造职业人士专业形象
1)探讨现代社会形象的理念、影响和重要性
2)举止仪态在不同场合的运用，提升个人专业形象魅力
2.熟悉各种场合商务礼仪的知识与运用-
1)根据培训对象的实际工作情况，培训形式场景化
2)让学员体会国际商务礼仪在实际场合中的应用规范
3)例如：当我们在介绍客户和自己的领导见面时，应该先介绍哪位？
3.了解商务往来的诸多忌讳
1)在不同人群、行业、民族、文化等背景下
2)社会交往中存在着一些不容忽视的规则与禁忌
3)例如：为何要求“商务社交场合5不问”，其原由是什么？

【课程大纲】
课程（一）银行服务礼仪
第一模块：服务意识与职业素养
一、金融从业者自我认知与职业定位
1、自我认知（用心理学知识带领学员进行自我角色认知与职业角色定位）
-你是谁？你从哪里来？你要到哪里去？
-自己在家庭中的角色、职业角色、社会角色分别是什么？
2、互动：生命之河（我们想要的东西蛮多的，但我们的时间是有限的）
游戏：真实的我、理想中的我、别人严重的我
3、性格色彩解读人性与交往习惯
二、职业认知（剖析职业倦怠与积极对人生产生的巨大影响）
1、您是社会中哪种人才（人才、人材、人财、人裁）
2、四种类型领导眼中的你
3、四种类型员工，你是哪一类
4、职业底线之“热炉法则”
5、优秀的职业人士对个人发展及家庭的影响
三、卓越的服务素养提升
1、服务的三个层次
-超越期望值服——忠诚度
-客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
-附加值服务——满意度
-案例：附加值增值服务所带来的效益
-基本服务—无怨言
2、客人满意的三个层面
-商品——直接
-服务—直接
-企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
-可靠性——态度
-响应性——反应
-安全性—专业
-移情性——耐心
-有形性——仪容
四、优质的客户服务表现—查查你现在的服务水平
1、小组研讨：客户为何不满
2、现场模拟：服务目标
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准
第二模块：服务形象塑造与服务规范
一、服务形象塑造
（在现有制服规范的基础上，精细化仪容仪表打理规范）
1、 首轮印象
-梅拉宾法则
-第一印象的重要性与影响
2、仪容礼仪
-发型、发色、发饰
-面部妆容规范与检查标准
-手部的卫生、修饰、装饰
3、仪表礼仪
-制服穿着规范与细节打理
4、美好印象的五要素
二、服务仪态训练
（将不同的举止仪态场景化，生动有趣进行示范演练）
1、 挺拔站姿
-迎送站姿
-交谈站姿
2、魅力行走
-步伐速度与魅力值
-脚步与手臂的摆动
3、 高雅手势
-引领手势
-递接物品
-介绍手势
4、微笑／眼神／视线
-真诚而魅力的微笑方式
-面对一至多人的眼神走向和方位
-视线的高低与眼神的力量决定着说服力
5、坐姿与修养
-正位、侧位、上下、叠放
-不同坐姿给您带来的评价

课程（二）商务接待礼仪
第一模块：商务接待流程规范
【接待前】
一、接待前期准备工作
1、商务接待规格与流程设计
2、接待人员构成与岗位分配
二、不同场景座次规范与变通能力培养
1、谈判桌座次
2、主席台座次（单排、双排）
3、会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）
4、会客厅座次
5、餐桌座次（单桌、多桌）
6、乘车座次（小轿车、商务车）
7、签约仪式
【接待中】
三、接待规范演练
1、商务接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到）
2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式
3、介绍礼仪（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操）
4、握手礼仪（根据不同身份和级别，谁主动伸手？）
5、名片礼仪
-递送、接收、存放的方法
- 忘记带名片怎么办？
-索取名片的礼貌方式
6、引领规范
-走廊的引领方式（方便为上）
-轿厢式电梯的引领方式（先进先出）
-楼梯的引领方式（低与客户）
-大厅的引领方式（观景为佳）
-介绍客户参观公司的手势规范
7、奉茶礼仪
-茶的品种
-茶具的选择
-泡茶规范
-奉茶的顺序
-奉茶的仪态
-续茶
-叩指礼
四、商务宴请与赴宴礼仪
1、用餐座次规范面门为上
-以右为尊
-主客相邻
-好事成双 
-各桌同向
-入座礼仪（分清长幼尊卑）
2、餐具的识别与使用
-筷子的起源和发展 
-筷子趣闻
-使用筷子的禁忌
-使用筷子的规范 
-公共餐具 (菜盘、公筷、公勺、分餐勺) 
-个人餐具 (骨碟、汤碗、调羹、酒杯)
-餐巾的使用规范 
3、商务宴请酒水选择与敬酒规范
-敬酒的次序、方位 
-祝酒辞 （赞美、祝愿、感谢、请教、致歉) 
-敬酒的禁忌 （晚辈不可一人同时敬多人、不可过分劝酒 ）
-如何婉拒劝酒（眼里有人、心里有数）
-酒水的选择（白酒、红酒、黄酒、啤酒）
-红酒礼仪（观、闻、品）
-如何招呼服务人员、感谢的方式
【接待后】
五、送别礼仪
1、送行车提前安排或确认客户回程方式
2、伴手礼的准备（礼轻情意重）
3、送到视线范围之外
4、确认安全到达（晚安祝福）
第二模块：高素养职场沟通术
一、沟通的定义与影响沟通的因素
1、沟通的定义与作用
2、有效的沟通形式
3、沟通的障碍
-主观偏差
-天生障碍
-时间不足
-环境干扰
-急于表达
二、沟通的方式
1、语言类  
2、非语言类
3、有效沟通的态度：
-建立积极的沟通态度       
-情绪控制与沟通
-营造良好的沟通氛围      
三、沟通的步骤
1、看：眼观六路耳听八方
-看场合、看情形、看对象、看对方的状态
2、听：听得懂才能说的清 
-倾听的姿态和回应方式
-倾听时应该准备的“道具”
3、问：如何快速通过询问达到目的
-开放式&封闭式
-如何从“问”中发现需求和问题
-错误的询问方式
 4、说：投其所好的表达方式    
-避免过多的专业术语
-先说别人想听的，再说自己想说的
-明确立场、换位思考     
-及时反馈 
四、凸显涵养的表达方式
1、语态：发音、语音、语气、语调训练
2、称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪
3、问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点
4、赞美：真情实感的赞美方式与方法
5、冲突：如何避免与缓和冲突对话
五、现代互联网的沟通方法与禁忌
1、电话
-「接电话前期准备」
停止一切不必要的动作
减少环境干扰
保持端正的体态
-「接听电话」
三声之内接听
自报家门、主动问候
调整语速语调让对方感到舒适
表达完整、逻辑清晰
说对方听得懂的专业术语
2、邮件
-文件规范
-主题明确
-称呼与问候
-邮件正文
-附件填写规范
-落款、签名、日期书写规范
-转发、CC、回复规范
3、微信
-认知：当今社会主流社交工具
-微信交流反感度调查！
-微信语言技巧
-微信文字书写规范与邮件的区别

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