柜员服务营销综合技能提升
       
培训背景：
   柜员作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

培训目的：
1、规范柜员岗位流程，工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等
2、帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象3、增强柜员服务营销主动意识；提升柜员收集信息、分析和挖掘能力
4、培养柜员与客户关系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠诚客户服务等
5、通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、从而顺利实现银行营销目标

培训对象：一线柜员

课程概要：
第一章：现代商业银行服务营销理念
1、现代商业银行服务营销理念
2、创新服务营销给银行带来的回报
3、什么是服务营销
4、服务营销的特性
5、服务中销售的关键点

第二章：卓越的柜面服务接待流程
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
5、柜面标准接待流程规范
6、大堂标准接待流程规范
7、各岗位服务流程用语

第三章：柜面人员如何扮演服务营销中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略

第四章：推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品

第五章：主动服务营销
一、服务与营销的关系
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
二、服务营销中的客户心理分析
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
三、主动服务营销技巧
1、“MAN”：客户识别技巧
2、“*”：顾问式销售技巧
3、“FABE”：产品推介技巧
4、交叉营销、联动营销、二次营销
四、如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐

第六章：银行真实案例情景模拟演练实训（准备、演练、点评）

柜员服务营销综合技能提升