客户异议处理技巧

授课内容：
第一部分:消费者权益保护
一、关于消费者的权益
消费者与经营者
案例：是对立的还是统一战线，各家银行发生的理财、保险等客户维权事件看待消费者权益的重要
银行消费者权益保护的意义
案例：女客户银行购买保险要100岁之后才能取出来
保障消费者权利
讨论：没收假币的规范操作与管理流程
提升银行服务水平
讨论：银行客户不断要礼物的困惑，您会如何管理
促进银行业自身发展
讨论：声誉的建立穷年耗月，却能毁于瞬间
维护社会和谐
银行消费者的主要权利
安全权
隐私权
案例：某行员工微博泄露客户个人信息
知情权
案例：某行没有及时回复的电话引发私行客户投诉事件
选择权
案例：没有留得住客户的产品，有比别家更好的服务
公平交易权
案例：为什么购买理财的客户会维权
损害赔偿权
受教育权
受尊重权
监督权
案例：某行网点收到的一张传票
二、经营者的义务
遵守相关法律
交易信息公开
妥善处理客户交易请求
案例：各行处理大额现金取款业务客户要求不在柜台点钞的操作
交易有凭有据
保护消费者信息
妥善处理投诉
案例：需要跨区域处理的业务
案例：招行“超级通路”服务

第二部分:银行投诉抱怨处理
一、了解----客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
产品质量问题
服务人员服务质量
客户期望值没有得到满足
服务承诺未能兑现
客户需求未能正真被理解
投诉处理不当的后果
不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
客户投诉心理分析
求尊重的心理
案例：某分行行长与纪委领导吃饭，领导像行长投诉某网点服务
求补偿的心理
案例：一位购买基金亏损要求不断送礼物的客户
求发泄的心理
案例：假币被没收以后大哭大闹的客户
敌视的心理
案例：需要预约的业务，客户认为工作人员刁难，采取报复措施
二、明晰----需首先调整服务者主动服务意识
基本问题是心态
基本原则是关心
基本要求是主动
案例：某行员工网上辱骂客户事件
案例：客户的感谢信！
案例：一位无法离开这家银行的老大爷
客户满意度提升之高品质服务三要素
把份内的工作做好
把额外的工作做足
把超乎想象的服务做好
案例：深圳招行私人银行部分享如何给惊喜
案例：在一些银行没有正式身份的员工是怎么做服务的
案例：某行为留一位员工破格升副科级
三、解决----客户投诉抱怨处理的方法
迅速隔离客户
安抚客户情绪
充分道歉
收集足够的信息
给出解决的方案
征求客户意见
跟踪服务
结束语：怀着“爱心”吃菜总好过怀着恨吃“肉”

客户异议处理技巧