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物业客户服务与金牌投诉处理技巧
 
讲师:姜子雅 浏览次数:2561

课程描述INTRODUCTION

投诉处理技巧提升

· 客服经理· 其他人员

江南体育平台是真的吗 :姜子雅    课程价格:¥元/人    培训天数:2天   

日程安排SCHEDULE



课程大纲Syllabus

投诉处理技巧提升

【课程背景】
 
管理大师迈克尔.哈默说:“今天的时代是客户经济时代。”企业的竞争已经演变成为服务的竞争,对物业管理企业而言,品牌的建设就是进行客户关系管理的建设。
物业管理中的客户服务,涉及到物业管理各个环节及岗位,物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户,标准化的服务有赖于优秀的服务理念植入,服务本身就是一个量变导致质变的过程,优秀的服务品质不是一朝一夕成就的,需要日积月累贯穿始终。

本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深江南体育平台是真的吗 姜老师主讲,姜老师将从服务理念入手,通过客户服务各环节导入,全流程为您解析金牌客户服务要点、客户服务技巧及步骤、客户投诉处理等各个环节要素,相信对您在物业服务项目中如何开展客户服务工作方面大有裨益!诚邀您的参与!
 【课程收益】
 通过对该课程的学习,您将能够明晰为客户提供金牌服务的理念;掌握塑造服务人员的专业化要领;掌握接待和理解客户的重要技巧;掌握帮助和留住客户的重要技巧;把握有效管理客户期望值的方法;掌握处理客户投诉的原则和技巧。使一线客户服务人员对客服体系有系统地认知,了解客服岗位的重要性及不可或缺性。
 【课程对象】
 
物业管理从业人员,物业客服一线岗位及管理人员,物业管理员,客服管家等。

 【课程大纲】
金牌物业服务意识与理念
物业服务工作面临的挑战
什么是金牌客户服务
金牌客户服务理念的设定
如何培养物业服务意识?
什么是物业服务质量?

金牌物业服务的员工职业化塑造
物业服务代表职业化塑造
物业服务代表品质与素质
物业服务品质是外在形象与内在修养的结合
物业服务工作所面临的3大挑战
金牌物业客户服务的3个理念
如何面对物业服务的挑战
金牌物业服务的员工职业化塑造
金牌物业服务人员的品格素质

如何做好物业客户的满意度管理
讨论:做为客户的经历
优质服务是穿顾客的鞋子
案例分析:万科物业入伙服务
顾客对于服务的观点
客户眼中的服务要素
物业公司眼中的服务要素
4. 理解客户的期望值
5. 如何客户的满意度?
客户诉求的探索
客户服务循环图

物业服务接待与倾听客户的技巧
讨论:物业服务人员如何接待客户
接待客户的准备工作分析
物业客户服务员前台接待演练
欢迎客户回家的5大技巧
讨论:物业客服人员如何倾听客户意见
物业服务人员倾听的3大技巧

如何做好客户的期望值管理
讨论:如何达到客户的期望值
帮助客户的3大技巧
向客户提供信息的选择方式
客户期望值管理的全过程解析
满足管理客户期望值二大方法

物业客户投诉的处理技巧
客户投诉的原因--态度、语言、流程问题、工作过失
客户投诉
特殊客户投诉的类型
特殊客户投诉有效处理技巧
客户投诉的原因--显性、隐性
处理客户投诉应有的认知
处理客户投诉的心理准备
处理投诉的要点
安抚客户情绪
转移注意力黄金三问
转移注意的高阶处理法
客户投诉处理的十大原则
客户投诉处理的五大技巧
客户投诉处理的五大步骤
投诉处理的九句“禁语”
客户服务“一点”赠语

基于物业客户服务提升的流程优化
1.标杆物业客户服务流程图分析
2.中小物业公司服务流程优化
案例分析:某标杆物业服务流程优化分享
案例分析:万科物业入伙流程及标准化服务构建
讨论:物业管理过程中客户服务模式优劣探讨

最后:答疑互动环节

 

投诉处理技巧提升


转载://www.ibid2.com/gkk_detail/247628.html

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    参加课程:物业客户服务与金牌投诉处理技巧

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