客户关系管理与服务能力

课程背景：
复杂金融环境下行业间的竞争已经进入到了专业化时代，金融机构同质化表现促使行业间的竞争从产品竞争向服务竞争转化，服务的专业性涵盖竞争链条上的所有节点，是今后发展的方向和趋势。以客户需求作为我们开发客户和服务客户的核心，运用场景化能力提升来改善客群关系，也是接下来我们要讨论的重点。
课程收益：
挖掘潜在目标客户，充分了解客户需求与服务机会，有效运用多种工具，通过客户关系管理、客户档案管理以及综合技能为客户提供差异化服务，有效提升营销人员的专业性和核心竞争力。
课程对象 ： 金融机构业务人员、营销总监、投资顾问、理财经理等
授课方式：课堂讲授+案例分析+互动交流

课程大纲 ：
一、课前思考
1、你是以什么身份服务客户？
2、你能给客户带来什么价值？

二、客户关系管理核心与流程 
1、客户关系管理的核心
2、目标客户的梳理与分层
3、如何识别潜在客户
4、不同层次客户的服务策略
5、核心高端客户的服务策略

三、客户需求探寻 
1、客户需求诊断
2、需求探寻路径--*N技巧
3、引导客户自己说出需求
4、客户的金融需求和非金融需求

四、客户档案管理 
1、客户档案管理的原则
2、客户档案在营销服务中的运用
3、建立属于你的动态档案管理体系

五、客户服务综合技能提升 
1、高效沟通
1）乔哈里视窗的神奇作用
2）客户沟通心理分析
3）高效沟通的六个步骤
4）成功沟通的关键
5）四种不同类型客户的沟通策略
2、客户异议处理
1）拒绝是真正销售的开始
2）异议处理的常用方法--LSCPA法
3）实际销售中拒绝的理由分析
4）异议处理五步
3、存量营销的必要技能--电话营销
1）电话营销的事前规划
2）电话约访1+4战术
3）主要目标与次要目标
4）电话沟通的时间把握
5）电话邀约的过程管理
4、面对面沟通
1）关键的七秒
2）谈话的内容
3）获得客户好感
4）告别的技巧
5、关键人物的营销
1）人和事要完全分离
2）如何接触到关键人物
3）如何获取关键人物的信任
6、会议营销与策划
1）客户筛选
2）会议筹备
3）客户邀约
4）过程管控
5）会中促成
6）会后跟踪

客户关系管理与服务能力