南京客户投诉处理培训

课程背景：
在现如今服务经济时代，市场竞争激烈的大环境之下，各行业都在谋求新的发展之路，挖掘新客户是大部分企业所重视的谋生之道，而同时，部分企业会忽略慢慢流失的客户，挖掘新客户，维系老客户是相互平衡互不干扰的，因此，企业在维系老客户方面，需要加强目的性，处理好客户投诉及工作人员的高效沟通，能使企业节约更多的维系老客户的成本，从而赢得更多的市场竞争力。
客户投诉来自哪里？企业自测客户流失的原因？客户是否都是正确的？我们一定必须把客户当做“上帝”来对待吗？客户投诉时的情绪和我们被投诉时的焦急对撞，应该如何处理？我们员工的心态是否需要注重？员工的性格及客户的性格分析能帮企业大大减少客户投诉成本，应该如何知己知彼？……
本课程会针对以上问题进行一一分析与解答实操。

课程目标：
1. 员工了解投诉的重要性及危机意识
2. 投诉处理技巧
3. 投诉案例分析学员处理投诉的能力
4. 增加去也与客户的粘性
5. 通过投诉处理技巧，让一般客户转成忠实客户的概率
6. 提高客户满意度，降低投诉率
7. 学会性格自测与性格分析，避免不必要的麻烦产生。

课程时间：1天， 6小时/天
课程对象：客服人员、一线的销售或服务及相关人员、投诉相关部门主管等
课程方式：促动技术、案例解析、情景沙盘、*等形式授课

课程大纲
第一讲：认识你的客户
1、 客户会给你带来什么
2、 客户对你的影响是什么
3、 客户的满意度来自哪里
4、 客户的期望值是什么
5、 服务与客户的关系
6、 我与客户的关系
7、 客户投诉给企业带来的价值
第二讲：投诉处理技巧
1、 投诉分类
外部投诉
内部投诉
普通投诉
重大投诉
升级投诉
疑难投诉
群体投诉
2、投诉处理能力
急于跟客户表达解释，打断客户
客户选择与谁诉诸投诉内容
是否找理由推诿扯皮
是否主动降低姿态
是否比客户更强势
是否能管控自己情绪
投诉处理方案是否清晰明了
投诉心得是否愿意与同事分享
*：分享自己遇到的投诉案例
3、投诉处理技巧
处理异议客户前先处理自己情绪
六秒情绪控制
投诉也是营销机会
客户投诉的真正原因
客户投诉目的
投诉处理步骤
处理异议程序
处理异议原则
处理投诉倾听技巧
l 不良的倾听习惯
l 非语言倾听的方式
l 听与说同样重要
l 光听不表达等于激怒客户
情绪安抚技巧
l 识别客户
l 梳理需求
l 寻找痛点
l 取得信任
l 建立感情
与客户信任建立的四根支柱
l 专业形象
l 专业能力
l 共通点
l 诚意
处理投诉的表达方式
l 提问方式：封闭式提问及开放式提问
l 少用我和你两个人称词
l 同理心说话
l 拒绝不说“不”
如何表达歉意
了解歉意与认错的区别
了解不好意思，抱歉，对不起的语言层次区别
给出解决方案
后续跟踪
投诉案例内部总结，或公司总结
第三讲：客户性格密码
1. PDP性格密码
2. 现场进行PDP性格测试
3. DISC不同性格特征分析
4. DISC性格梳理及应对方式（西游记案例）

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