细节服务培训

【课程背景】：
服务水平和营销能力是企业赢得市场的竞争力基石，工作人员是否懂得在工作中掌握良好的沟通水平，不仅反映了工作人员自身的素质，服务水平同时还体现出其所在单位的专业水准。
本课程旨在帮助工作人员了服务礼仪，掌握相关岗位的职业要求，提升工作人员在相关岗位的能力；使工作人员的个人素养得到提升，从而提升整体的服务力与营销力，进一步将高质量的服务水准落实到行为规范中；帮助工作人员灵活应用所学技能应对变化多样的工作情况，完善、提升企业的公众形象和品牌形象，促进销售成交量，提高满意度。

【课程特色】：
内外兼修，与工作现状紧密结合，理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验，充分激发学员的学习兴趣。

【课程目标】：
1. 给他人留下良好的第一印象；
2. 使工作氛围更加融洽；
3. 塑造良好的公司形象；
4. 提高受训的自身修养；
5. 运用有效的服务水平处理工作中的突发状况；
6. 全面提升员工的技能水平（态度、能力）；
【培训课时】：2天 6小时/天；

【培训对象】：大堂经理、高低柜员、大客户经理、中层管理等；
? 第一讲：服务力
服务意识
? 为什么要提升服务水平？
? 客户与服务的关系
? 银行服务三阶段
? 银行NPS管理
? 服务的关键时刻
? 服务含义的衍生（SERVICE）
? 体现优质服务五要素
n 第二讲：形象具有说服力（无声语言）
? 塑造良好的第一印象
? 自信是职业形象的开始
? 发型要求
l 男士
l 女士
? 配饰要求及配饰语言
l 耳环
l 手链
l 戒指
l 手表
? 着装要求及禁忌
l 男士
l 女士
? 分组讨论：假如你需要接待客户，应注意哪些形象上的细节？
n 第三讲：肢体语言的说服力
? 世界通用语——微笑的魅力
? 挺拔站姿训练--九点靠墙法
? 不同场合站姿的要领
l 服务站姿
l 交谈站姿
? 端庄的坐姿训练
l 男士坐姿
l 女士坐姿
? 自信的走姿训练
l 男士走姿
l 女士走姿
? 蹲姿的基本要领
? 手势分类
? 常用手势语
? 手势语的禁忌
n 第四讲：银行通用服务行为标准十五礼
? 开门礼
? 鞠躬礼
? 问候礼
? 握手礼
? 名片礼
? 介绍礼
? 引领礼
? 同行礼
? 电梯礼
? 请客入座礼
? 产品介绍礼
? 奉茶礼
? 递笔礼
? 递接物品礼
? 告别礼
n 第五讲：语言魅力与沟通技巧
? 常见沟通敬语与谦词
? 沟通距离
? 沟通五部曲（看、听、笑、说、动）
? 书面沟通技巧（邮件、IM）
? 沟通技巧
? 沟通目的
l 与客户沟通
l 与同事沟通
l 上下级沟通
l 沟通注意事项
n 第六讲：处理客户异议及投诉技巧
? 处理异议客户前先处理自己情绪
? 六秒情绪控制
? 投诉也是营销机会
? 客户投诉目的
? 投诉处理步骤
? 处理异议程序
? 处理异议原则
? 情绪安抚技巧
l 识别客户
l 梳理需求
l 寻找痛点
l 取得信任
l 建立感情
? 与客户信任建立的四根支柱
l 专业形象
l 专业能力
l 共通点
l 诚意
n 第七讲：岗位服务行为标准
? 大堂服务五步曲
l 主动问候及时分流
l 快速识别差异服务
l 耐心倾听缓解情绪
l 特殊客户协助办理
l 时常提醒满意而归
? 柜员服务七步曲（课堂演练）
l 笑相迎 话术：您好 请坐（标准坐姿 手势）
l 礼貌问 话术：请问您办理什么业务？（眼神注视客户）
l 双手接 话术：请稍等（双手接）马上为您办理
l 及时办 话术：请出示您的身份证、请输入密码、请看我为您核点现金、请在这里签字
l 巧营销 话术：这是我行推出的理财产品，请您了解一下
l 提醒递 话术：请拿好，请您核对一下
l 目相送 话术：请问您还需要办理其他业务吗？再见 请慢走
n 第八讲：客户性格密码
? PDP性格密码
? 现场进行PDP性格测试
? DISC不同性格特征分析
? DISC性格梳理及应对方式（西游记案例）
课程回顾、行动计划
以上内容将会有用到促动技术、案例解析、情景沙盘、*等形式授课

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