医护人员服务礼仪培训

【课程介绍】：
    医护人员的护理及医疗是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便患者配合各种检查、治疗的有效手段，同时使患者得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
护理工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务体系，努力提高服务质量，适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键环节。
本课程围绕一线人员必须学习的内容展开培训，从对礼仪的认知引申到服务理念与态度，从规范服务行为到调整工作状态，全方位打造医护人员的专业化、人性化、规范化，体现出温馨、爱心、热心、细心、耐心、责任心，使医院真正做到为每一位患者提供贴心周到的服务，突出市场占有率，提升整体员工的职业素养。

【课程特色】：
内外兼修，与工作现状紧密结合，理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验，充分激发学员的学习兴趣。

【课程目标】：
1. 给患者留下良好的第一印象；
2. 使患者放心来医院就诊；
3. 塑造良好的医院形象；
4. 提高一线人员的自身修养；
5. 培养一线护理人际关系处理、服务意识、服务行为能力；
6. 运用有效的服务礼仪技巧处理工作中的突发状况；
7. 全面提升员工的职业素质（形象、观念、态度、能力）；
【项目建议】：突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

【培训课时】：四天 共计24小时；
医护人员*服务体系培训
第一天（所有岗位）
n 第一章：礼仪文明——提升“礼”的内涵修养
? 礼仪的起源；
? 当今社会礼仪在各个领域所占位置；
? 礼仪对工作生产的影响；
? 礼仪的核心与内涵；
? 为什么医护人员需要学礼仪？礼仪在医疗行业中起到了什么作用？
n 第二章：服务的重要性
? 提高员工个人素养；
? 提升医院形象；
? 提高患者满意度；
? 尊重之上；
n 第三章：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切
? 案例分析：他为什么会为难你？
? 思考：如果你去医院，喜欢什么样的医护人员？你是什么样的医护人员？患者或患者家属最需要什么？
? 认识你的服务角色；
? 理解你面对的患者或家属；
? 用心服务——假如我是患者或患者家属；
? 主动服务——要做的正是对方正在想的；
? 变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标；
? 激情服务——不厌其烦的态度；
? 关怀服务——了解患者内心需求，帮助患者减少心理负担，摆正心态，积极配合治疗；
? 认识你的患者
? 患者的需求
? 患者的满意度
? 患者的期望值
? 服务的衍生含义（SERVICE）
? S: sincere and smile（真诚与微笑）
? E: efficient（讲效率）
? R: ready to serve（随时做好服务的准备）
? V: visible（做好可见服务）
? I: informative（树立全员销售意识）
? C: courteous（讲礼貌）
? E: excellent（服务优良）
n 第四章：打造*的职业形象
? 第一眼印象=第一印象=首轮效应；
? 自信是职业形象的开始；
? 化妆的重要性；
? 日常工作妆五步曲（老师现场教化妆技巧）；
? 发型的要求：颜色、长发要求、短发要求；
? 配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等；
? 护理人员着装要求；
n 第五章：专业优雅的行为举止——仪态训练
? 充满魅力的表情；
? 自觉修正微笑意识偏差；
? 会说话的眼神；
? 挺拔的站姿训练——九点靠墙法；
? 不同场合站姿要领：
? 服务站姿；
? 交谈站姿；
? 展示站姿；
? 端庄坐姿训练；
? 优雅走姿训练；
? 蹲姿的基本要领；
? 手势分类；
? 服务中常用的手势语；
? 手势语的禁忌；
第二天（护士岗位）
n 第六章：一线护理人员服务标准的提升
? 服务礼貌用语
? 患者或家属进门“三声”、“三到”；
? 服务六勤；
? 称呼礼仪；
? 问侯礼仪；
? 鞠躬礼仪；
? 引导礼仪；
? 指引入座的手势；
? 介绍与自我介绍；
? 转介绍；
? 名片、资料、病例的递交与接收；
? 端茶送水的注意事项；
? 怎样道别；
? 主动拉门；
? 言语道别；
? 与患者交谈的姿势；
? 手持病历本的方法；
? 交际空间：
? 亲密距离；
? 个人距离；
? 社交距离；
? 公众距离；
n 第七章：护士岗位基本行为礼仪
? 输液巡视服务礼仪；
? 夜间巡视服务礼仪；
? 病区护理组交接班礼仪；
? 接送患者礼仪；
? 集会文明规范；
n 第八章：服务用语
? 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制；
? 问候语——如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
? 面对投诉患者的语言技巧；
n 第九章：电话礼仪
? 打电话礼仪：
? 重要的第一声；
? 饱满的情绪，喜悦的心情；
? 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音；
? 力求简洁，抓住要点；
? 考虑到交谈对方的立场；
? 使对方感到有被尊重、重视的感觉；
? 打电话谁先挂；
? 接电话礼仪：
? 迅速准确的接听；
? 认真清楚的记录；有效电话沟通；
? 学会配合别人谈话；
? 接听私人电话时；
n 第十章：沟通与投诉处理
? 沟通五步训练法：
? 看——观察对方的技巧；
? 听——拉近与对方关系；
? 笑——微笑的魅力；
? 说——对方更在乎什么；
? 动——运用身体语言的技巧；
? 倾听的作用与要领；
? 患者抱怨投诉心理分析；
? 产生不满、抱怨、投诉的三大原因；
? 患者抱怨产生的过程；
? 患者抱怨投诉类型分析；
? 患者抱怨投诉目的与动机；
? 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
第三天（医生岗位礼仪）
n 第十一章：医生职业素养
? 医生坐诊接待患者态度；
? 医生办公区域的5s管理；
? 医生查房礼仪规范；
? 了解患者或家属的需求：
? 深入对方情境；
? 对方最关心的是什么；
? 如何站在对方立场沟通；
? 行为冰山模型；
? 说到患者心理舒适区；
? 医生间多科室沟通技巧；
? 上下级沟通技巧；
? 面对压力与繁忙，正确调理自身心态；
? 注重倾听的重要性；
? 使用积极主动的言辞；
? 使用敬语、谦语、雅语；
? 讲究医院专业服务语言；
? 永远将患者放在第一位；
? 全方位对患者的关怀；
? 患者需要更多的增值服务；
? 建立与患者关系的方法；
? 让患者满意而归；
? 遵守医生职业道德；
? 向患者表示感谢；
? 了解患者投诉的影响；
? 如何在有效服务的同时，保护自身安全；
? 如何用好的态度与专业技术赢得更多认可与尊重；
n 第十二章：缓解医患关系15技：
? 患者沟通要及时；
? 问候称呼要准确；
? 自我介绍有妙招；
? 相互介绍尊者先；
? 递接名片有技巧；
? 握手要把身份显；
? 目光注视三角区；
? 交谈常用尊敬语；
? 座次要会分场合；
? 手势不可随便用；
? 赞美一定要有效；
? 安慰必定有好报；
? 换位思考增感情；
? 获取信任同理心；
? 礼仪到位暖人心。
第四天（窗口人员、导医礼仪）
n 第十三章：导诊护理接待流程（岗位流程）
? 接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）；
? 引导就医方向、提供路线信息、预检、分诊；
? 帮助行动不便的患者进行体贴式服务：挂号、搀扶、选择*检查程序等；
? 关怀及真诚地服务：引导就坐、奉上茶水、提供信息咨询等；
? 接待前；
? 接待中；
? 送别；
n 第十四章：窗口人员服务标准（岗位流程）
? 窗口人员始终微笑服务；
? 语言温和可亲；
? 双手递接所有物品；
? 起身问候；
? 点头示意；
? 手势正确；
? 服务话术标准（收费岗、取药岗等）；
? 与患者核对姓名与业务；
? 口头重复患者要求；
? 如何对患者进行窗口告别；
n 第十五章：医院保安礼仪规范
? 保安着装标准；
? 行礼标准；
? 站姿标准；
? 车位指引手势；
? 引导客户停车手势；
? 贴心帮助患者及家属（搀扶、指引方向、放取轮椅、泊车等）；
? 临时疏导交通；
? 有问必答（要求保安熟悉院内业务）；
? 如何做到保安的服务超出客户预期？
? 遇到突发状况如何灵活应对？
? 保障院内人员生命财产安全；
? 填写个人行动计划表；
? 培训考核（笔试）

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