会展服务礼仪培训课程

【课程背景】：
会展服务是现代服务业发展中必不可少的新兴领域，在会展产业链中处于核心位置，它决定着整个会展工作是否顺利。
礼仪是构筑机关、企事业单位的公众形象的基石，工作人员是否懂得在工作中运用职场商务礼仪接待礼仪，不仅反映了工作人员自身的素质，还体现出其所在单位严谨的管理水平。
本课程旨在帮助工作人员了解职场礼仪规范，掌握相关岗位的职业要求，提升工作人员在相关岗位的能力；使工作人员的个人素养得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与职场商务礼仪落实到行为规范中；帮助工作人灵活应用职场礼仪的知识应对变化多样的商务场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。

【课程特色】：
内外兼修，与工作现状紧密结合，理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验，充分激发学员的学习兴趣。

【课程目标】：
1. 给他人留下良好的第一印象；
2. 使工作氛围更加融洽；
3. 塑造良好的公司形象；
4. 提高受训的自身修养；
5. 培养员工人际关系处理、服务行为能力；
6. 运用有效的职场商务礼仪技巧处理工作中的突发状况；
7. 全面提升员工的职业素质（形象、观念、态度、能力）；
【项目建议】：突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

【培训课时】：2天 共计12小时；
会展服务与商务接待礼仪
n 第一章：礼仪文明——提升礼的内涵
? 礼的起源
? 礼仪对工作产生的影响
? 礼仪的核心与内涵
? 你就是公司的金字招牌
? 礼仪的最高境界？（课程结束时分组阐述）
n 第二章：礼仪的重要性
? 提高员工个人素质
? 提升公司形象
? 提高顾客满意度
? 增进与他人的交往
? 尊重至上
? 分组讨论
n 第三章：服务意识的培养
? 案例分析：他为什么会为难你？
? 认识你的服务角色
l 用心服务
l 主动服务
l 变通服务
l 激情服务
? 认识你的顾客
l 客户的需求
l 客户的期望值
l 客户的满意度
? 服务的六个关键时刻
? 服务含义的衍生（SERVICE）
l 思考：行业的服务标杆，是什么起到了重要作用？我们应该如何转变固性服务思维？
? 如何成为服务行业的人才
l 客户的尊重
l 同事的认可
l 老板的青睐
l 我们离顾客的标准有多远
l 提供超越顾客期望值的服务
n 第四章：会展工作中的无声语言——仪容仪表
? 塑造良好的第一印象（首轮效应）
? 自信是职业形象的开始
? 发型要求
l 男士
l 女士
? 配饰要求及配饰语言
l 耳环
l 手链
l 戒指
l 手表
? 着装要求及禁忌
l 男士
l 女士
? 分组讨论：假如你需要接待客户，应注意哪些形象上的细节？
n 第五章：会展工作中的无声语言——仪态展示
? 充满魅力的表情
? 挺拔站姿训练——九点靠墙法
? 不同场合站姿的要领
l 服务站姿
l 交谈站姿
? 端庄的坐姿训练
l 男士坐姿
l 女士坐姿
? 自信的走姿训练
l 男士走姿
l 女士走姿
? 蹲姿的基本要领
? 手势分类
? 常用手势语
? 手势语的禁忌
n 第六章：会展服务中敬语的表达与沟通技巧
? 敬语的多种形式
? 人际关系的站位距离
l 亲密距离
l 私人距离
l 社交距离
l 公共距离
? 沟通五步训练法
l 看——观察对方的技巧
l 听——拉近与对方关系
l 笑——微笑的魅力
l 说——对方更在乎什么
l 动——运用身体语言的技巧
? 书面沟通礼仪
l 邮件沟通
l IM沟通
n 第七章：会展服务礼仪行为规范
? 会议服务
l 会前准备工作
l 会议中
l 会议后
? 展览服务
l 开门
l 鞠躬
l 问候
l 引领
l 讲解产品
l 上下楼梯
l 手势
l 请客入座
l 递送资料物品
l 服务六勤
? 司乘人员礼仪规范
l 开关车门手势
l 洞察他人需求
l 学会控制不良情绪
l 安全意识时刻警惕
l 杜绝公车私用
l 乘车座次排位了解
n 第八章：商务活动礼仪
? 商务会面礼仪位次排序
l 会客
l 洽谈
l 谈判
? 商务中餐礼仪
l 宴请位次
l 宴请场合
l 中西方酒文化的对比
l 酒桌上的礼仪
? 商务拜访礼仪
? 商务接待礼仪
? 商务接待注意事项
n 第九章：会展服务15计
? 仪容仪表勤自检
? 问候称呼要准确
? 介绍他人尊者先
? 递接名片有技巧
? 握手要把身份显
? 目光注视三角区
? 交谈常用尊敬语
? 座次要会分场合
? 手势不可随便用
? 乘车位次别弄错
? 赞美一定要有效
? 换位思考增感情
? 获取信任同理心
? 礼仪到位暖人心
n 第十章：会展服务流程演练
? 客户体验圈模型
? 客户服务流程
l 接待
l 理解
l 帮助
? 客户体验分析
? 塑造客户体验重点
? 老师点评并纠正
 

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