内训师督导能力提升培训

课程背景：
随着互联网金融对传统商业银行网点的冲击，不良贷款攀升，经营成本增加，吞噬着商业银行的利润，当下的商业银行将更多的资源从对公业务转向了零售业务，陆续推出了智慧银行，优化人力资源，提高服务营销效率，拓展零售渠道业务收入来源渠道，在这样的情况下，转型成为必然，网点作为最前沿的转型渠道，如何将总分行转型思路更好地贯彻到基层网点，更多依靠于银行内部的内训师，以此实现总分支行转型步伐保持一致，但是，由于银行内部内训师队伍参差不齐，素质也不一样，如何更好地将转型思路传导到基层，辅导网点更高效地实现思维转型、业务转型，打造一支优秀的内训师团队是本课程阐述的重点。

课程时间：1-2天，6小时/天
授课对象：银行内训师团队
授课方式：现场讲授、学员演练、视频播放、实际案例讨论、学员经验分享等。

第一讲  现代智能化银行剖析
一、智能化带给我们的变化有哪些？
1.智能化对传统行业的冲击
2.智能化有带来哪些便利？
二、商业银行营业网点转型变化趋势
1.商业银行转型的必然性
2.转型是商业银行的必由之路
三、商业银行转型后营业网点变化趋势
1.营业网点现在和过去有哪些不同
2.营业网点渠道发生的变化
3.客户需求发生的变化
4.智能化带给商业银行哪些变化？
5.如何更好将人工化向智能化转移？

第二讲  商业银行网点硬件设施解读
三、商业银行网点分区布局
1.八大分区解读
2.营业厅布局
3.客户动线设计与问题
4.消保标识有哪些
5.便民设施
6.对标银行对比
7.网点的外部环境情况
二、各分区物品布局
1.普通厅客户的体验
2.贵宾厅客户体验
3.对标银行对比
三、智慧银行下网点布局
1.智能设备配置及覆盖情况
2.智慧设备的管理运营
3.对标银行的对比
4.其他科技元素
四、网点选址与区位
1.网点所处的商圈
2.网点的客群情况
3.网点匹配情况

第三讲   营业厅服务流程
一、营业厅岗位设置（柜员、大堂经理、理财经理）
二、各岗位履职情况，包括着装、基础服务规范、服务营销流程、话术、动作是否规范
从客户进入-咨询—等候-办理业务-产品销售- 客户拒绝-再次挖掘-最终销售-送别，观察以下流程
1.大堂经理服务营销流程
2.柜员办理业务服务流程以及一句话营销
3.理财经理服务营销流程
三、各岗位间的联动情况
1.大堂与柜员
2.大堂与理财经理
四、客户排队等候期间
1.微沙龙营销情况
2.客户等候服务营销
3.客户关怀
五、客户投诉应急响应
1.观察发生客户投诉时各岗位的响应情况
2.客户投诉处理流程
3.客户意见簿中客户反映情况及回复情况
六、客户满意度调查
1.设定调查问卷
2.如何分析客户满意度调查问卷
3.客户访谈

第四讲  产品营销及客群结构情况
四、运用FABE法则与对标银行的产品（含渠道类、理财）进行比较
1.我行产品优势及不足
2.其他国有银行产品优势及不足
3.股份制银行产品优势及不足
二、客群结构分析
1.到网点的客户情况访谈
2.CRM系统中客户结构分析
3.大堂经理及理财经理对客户维护及挖掘情况
4.大堂经理及理财经理对客户回访情况

第五讲  内部系统使用情况
一、核心业务系统、crm系统等内部操作及使用情况
二、他行业务系统使用情况

第六讲   团队管理与激励
一、打造卓越团队
（一）权威管理，制度面前人人平等
（二）适当授权，充分信任员工
（三）提升自己，培养人才
四类人才该如何培养
（四）用激情感染员工
（五）懂得赞美员工，赢得好人缘
案例分析：陕西首富周莹如何激励员工
1.好员工是鼓励出来的
2.批评员工有窍门
3.小纸条的奥妙
（六）理解员工的难处，既是管理者也是辅导者
（七）建立高效的团队激励绩效
（八）赢在文化，打造卓越的团队文化
二、目标管理法的概念及步骤
1.SMART原则
2.业绩榜的功效
三、员工管理与激励
1.三种不同的管理者
2.传声筒和桥梁式管理者的区别
3.优秀的运营经理应该具备“四大”能力
4.桥梁式管理者三大特征
5.理财主管具备良好的心态
6.员工成长过程中不同阶段的教导方法
7.分析70后、80后和90后员工特征分析
8.员工激励与实际运用
视频：看周莹如何让员工忠诚
三、绩效管理
1.绩效管理定义及原则
2.绩效管理的目标
3.绩效管理目标
4.如何更好地发挥绩效管理激励员工
5.网点转型与绩效管理的关系
四、员工心态管理
1.员工心态“三热爱”
2.员工阳光心态塑造
2.树立主动服务意识

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