【课程大纲】：

第一单元   失传的沟通秘笈

1. 团建热身，问题汇总

     （1） 互动游戏：《抓小奴》

     （2） 分组讨论：工作困扰问题汇总

     （3） 团队展示：《旗人旗语》

1. 什么是沟通？

（1） 沟通的定义

（2） 沟通的重要性

          案例分析：项目经理与客户沟通不畅产生的不良影响

     （3）沟通技巧测试

          视频赏析：沟通不畅的尴尬

     （4）沟通形式的表现力：

互动游戏 ：《千变折纸》

1.  体态：55%
2.  类语言 38%
3.  语言（即说出或写出的话语）7%

1. 失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

     （1）如何同频同率

1. 外在形象特点赞美
2. 语音、语调、语速
3. 肢体语言
4. 共同爱好/共同经历

     （2）快速同频同率7把飞刀

     （3）如何先跟后带

     （4）高效沟通六式

倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

•      5）沟通中注意声音
•           互动问题呈现

第二单元  高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

（1）沟通的关键——积极聆听    

•        倾听的故事
•    2）聆听的五个层次
•    3）倾听的技巧
  1. 理清信息： 鼓励、重复字句—说出感受
  2. 适时反馈： 重整内容--用自己的话总结大意
  3. 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
  4. 巧妙地表达自己的意见—适时引导
•             同理心训练
•   4）移情换位：倾听的四个层次
  1. 第一层：我听懂对方
  2. 第二层：让对方知道我听懂了
  3. 第三层：让对方听懂我
  4. 第四层：确认对方听懂了

1. 沟通的技巧-说

1. “说”的5W2H法则

        实战演练：当与重要客户磋商时，你该怎么说？

1. 说服他人的心理学技术
   1. 登门槛效应
   2. 留面子效应
   3. 过度理由效应
   4. 禁果逆反
   5. 妙用“群体动力”

        现场练习：如何劝说小李?

1. 高效沟通的六大要点
2. 如何与上司沟通

        实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

1. 如何与下属沟通

        案例分析：销售*的烦恼

1. 跨部门与同事沟通的三条法则
   1. 黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
   2. 白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
   3. 钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

实战演练：如何寻求同事协助？

1. 沟通的技巧-问

1. 发问的六大好处
2. 封闭式提问
3. 开放式提问

         AB角练习：提问技巧

1. 提问的五大策略
   1. 礼节性提问掌控气氛
   2. 好奇性提问激发兴趣
   3. 渗透性提问了解更多的信息
   4. 影响性提问可以建立信任
   5. 提问后沉默将压力抛给对方

1. 沟通的技巧-看

互动游戏： “我演你猜”

（1）非言语性沟通技巧

•     语气语调
•     目光接触
•     面部表情
•     身体姿势和手势
•     身体距离
• 注意积极的信号
•   /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
• 留心消极的信号
• /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

（4）如何情绪察觉     

     情景模拟：客户情绪不佳时如何与其沟通？

第三单元  双赢沟通技巧

1. 人际沟通的原则

 （1）交互原则       （爱人者人恒爱之）

 （2）自我价值保护原则（自尊心与自我价值 感)

 （3）人际吸引水平的增减原则 （肯定+  否定- )

 （4）情境控制原则    （新的情境的适应过程 ）

1. 影响人际沟通的心理效应:
   1. 首因/近因效应
   2. 定势效应(包达列夫照片实验 )
   3. 暗示诱导效应
   4. 投射效应

            案例分析：如何利用和规避晕轮效应

1. 控制他人情绪六步法
2. 如何增加别人对自己的好感

（1）微笑的艺术

（2）赞美——人际关系的润滑剂

         AB角练习：至少真诚赞美对方三个具体的地方

（3）批评人的技术

        情景模拟：三明治法则

5、鬼谷子的说服术

第四单元   实用谈判技巧

互动游戏：《火眼真睛》-识别对手微妙变化

1、谈判概述及理念

（1）谈判的基本概述

（2）谈判的历史发展

（3）谈判的一般性概念

1. 尼尔伦伯格-需要说 
2. 高峰-过程说
3. 温克勒-实力说 
4. 比尔·斯科特-沟通说

（4）谈判的实质：利益切换

2、商业谈判的概念

1. 专家定义解读
2. 商务谈判的实质
3. 商务谈判的“个性”特征
4. 商务谈判的意义

案例分析：船运公司的经营游戏和启示讨论

3、成功谈判的要素

（1）谈判的主要要素和成功要素

（2）商务谈判的七项基本原则

• 真诚合法的原则：精诚所至，金石为开
• 平等互惠的原则：对准利益，而非立场
• 求同存异的原则：适当妥协，寻求双赢
• 公平竞争的原则：地位平等，协商所需
• 讲求效益的原则：效率效益，相互统一
• *目标的原则：衡量标准，明智落实
• 诚实守信的原则：诚信为本，诚招天下

角色扮演：项目经理与客户谈判时，如何从客户那获得更多信息

（3）商务谈判的特征及特点

1. 商务谈判的三大特征和五大特点
2. 商业谈判的主要内容
3. 商务谈判类型：“分配型”谈判、“一体化”谈判
4. 成功的谈判人员特征：如何发现、利用和培养你的优秀个性

测评：主谈者应具备哪些素养？

1. 谈判者的特点 实现目标的愿望
2. 谈判者的谈判风格：谈判风格分析与行为表现

案例分析：影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区

第五单元 成功谈判的程序

• 《人椅》

1、成功谈判的基本过程

（1）谈判主题和目标的确定

（2）谈判信息的收集和谈判战略选择

（3）商务谈判班子的构成

（4）商务谈判的具体安排和替代方案

（5）心理准备谈判手法基础

（6）谈判结论及协议和自我评估

实战训练：如何搭建理想谈判班子?

2、商务谈判运作过程

1. 商务谈判运作的6个阶段
2. 谈判谋划四步曲

     情景模拟：项目经理谈判实操

3、谈判策略及技巧

（1）商务谈判的策略内容三个阶段                                                

• 双赢阶段的重点
• 妥协阶段的重点
• 竞争（让步）阶段的重点

（2）商务谈判的策略步骤：开场、中场、收场的六大策略

案例分析：商务谈判的战术策略

（4）商务谈判的战术运作策略

• 谈判前的战术准备技巧
• 提升谈判致胜因素技巧
• 提升谈判实力技巧
• 提升谈判实力技巧
• 谈判行动纲领

精彩案例：亚马逊成功谈判案例分享

4、谈判要略及技巧总结

1. 商务谈判的八字真言
2. 商务谈判的十四招、十二戒
3. 谈判技巧二十八种
4. 对谈判结果的监督和控制

案例分析：“纯达普”远嫁中国

第六单元   客户投诉心理分析

团队PK游戏：《疾风劲草》

1、客户的三种需求

1. 业务咨询办理
2. 倾诉发泄
3. 尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

2、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析：如何满足客户-马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略

1. 提高服务品质
2. 降低客户期望值
3. 精神情感层面满足

        实战训练：客户投诉的处理方法

1. 处理客户投诉宗旨：客户满意* VS 公司损失最小

1. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

     情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3）、安抚客户情绪技巧

1. 面带微笑/面带难过的表情、声音
2. 关怀客户、理解客户
3. 让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）

第七单元   现场解疑答惑