课程背景：

2016年3月21日由于暴雨袭击南方，“大圣”六小龄童被困在广州白云机场长达十几个小时，休息室连热水都没有，吃的东西也空空如也，好不容易熬到登机，在飞机上等了一个多小时后凌晨一时被告知航班取消，下飞机后拖着行李走了近半个小时才找到门，结果发现一团乱，没有人告诉你暂住什么酒店、车什么时候来接？在人群中着急的等了一个多小时，航空公司安排的小客车才缓缓驶来，一群人蜂拥而上，立刻把车挤得水泄不通。到了宾馆已是凌晨四点多，分配房间同样一团糟，没有秩序、没有应急措施……

天气原因航班延误情有可原，但整个过程航空公司缺乏统一的组织和管理，职责分工不明确，沟通不畅，没有应急措施和预防措施，出现问题相互推卸责任，严重影响到航空公司的服务水平和形象。

本课程将从危机项目管理的角度介绍如何组建危机处理团队，如何进行职责分工，如何对相关工作进行分解，如何监控危机状态，如何制定相应的应急措施和预防措施，如何进行内部的沟通，如何和客户进行有效的沟通，提高航空公司的服务水平和危机处理能力。

 

课程对象：危机管理小组及相关领导等。

课程特点：理论讲解40%    +  案例分析 30%   +  实战演练20%  +  总结分析10%

课程收益：

1.      掌握危机项目管理的基本流程

2.      明确危机项目小组职责

3.      提高应急措施和预防措施制定能力

4.      提高沟通能力和水平

 

课程时间：1-2天（6小时/天）

课程大纲：

第一章   现代企业危机项目管理存在的挑战

第二章   危机项目团队组建与职责分工

课程收益：帮助学员了解如何组建合理的危机团队，如何进行职责分工，如何进行有效的配合与协作。

1、 传统组织结构存在的问题

2、 项目组织结构

Ø  职能式组织

Ø  项目式组织

Ø  矩阵式组织

Ø  强矩阵

Ø  弱矩阵

Ø  混合矩阵

3、 不同组织结构的优点和缺点分析

4、 项目经理的角色定位与职责

5、 项目组成员的角色定位与职责

6、 不同组织结构的考核体系设计

案例分析与研讨：如何进行职责分工与考核？

 

第三章   危机项目工作分解与计划制定

课程收益：掌握如何对项目进行目标分解，并制定项目目标， 掌握工作分解的工具WBS，并制定责任矩阵，明确项目职责。根据WBS工作分解制定项目甘特图、PERT 图和网络图，并对项目的计划进行监控和跟踪。

1、 工作分解结构（WBS）

Ø  项目工作分解

Ø  WBS分解的误区

Ø  WBS分解的几种不同方法

2、 项目责任矩阵

3、 活动排序

4、 项目资源分配

5、 项目进度计划

Ø  甘特图

Ø  PERT图

Ø  关键路径法

案例分析与研讨：如何对工作进行分解WBS，及责任矩阵？

 

第四章   应急措施与预防措施制定

课程收益：学习并掌握对危机处理措施的制定：识别危机过程中可能出现的问题和风险，针对每个问题和风险制定相应的应急措施和预防措施。

1、 预防措施制定的重要性

2、 识别危机过程中的风险

Ø  头脑风暴法

Ø  检查表法

Ø  专家判断法

3、 应急措施的制定

4、 预定措施的制定

5、 项目计划阶段注意问题

案例分析与研讨：制定相应的应急措施和预防措施？

 

第五章   危机项目沟通管理

课程收益：学习沟通管理的重要性，如何和客户进行有效沟通，项目团队如何进行有效沟通。有效沟通的方式和方法。

1、 理解沟通的重要性

2、 对沟通的要求

3、 沟通中的过滤和障碍

4、 如何和客户进行有效沟通，争取得到客户的理解

5、 如何加强团队内部沟通

案例分析与研讨：理解沟通的重要性。

 

第六章   总结和答疑