课程大纲
商业银行客户经理服务营销训练营  
第一部分：服务的理念与服务心态的确立
服务的含义
服务的分类
什么是金牌服务
服务的特征
优质服务的两个主要特征
服务的本质是什么
如何理解客户永无是对的
什么是客户的角度
成功服务案例
客户经理的角色认知

第二部分：服务营销的概念与发展
什么是营销
什么是服务营销
银行的服务营销
服务营销的七个演变阶段
从4PS到4CS的演变
4PS与4CS的运用练习
目前行业竞争的七个层次
第三部分：金融产品的识别与分类
什么是金融产品
金融产品的构成要素
金融产品的分类
金融产品质量的判断标准
金融产品听特性

第四部分：主动营销心态的树立
不主动营销的原因
不主动营销的心理障碍
不主动营销的四个心理特征
销售心态的调整
拒绝不等于否定
接受客户的拒绝
当客户说不时如何应对 第五部分：客户购买理财产品的心态解析
客户行为的理念
客户决策行为模型
消费者心理
影响客户用行为的因素
客户主观因素的形成
影响客户的相关因素
客户的学习能力
客户购买理财时思考的六个问题
客户经理与客户的心理
客户经理可以影响的五个要素
动机来自哪里？
消费者购买行为的心理类型
营销人员的角色定位
购买的决策五步骤
客户购买后的心理感受

第六部分：四种常见性格客户的营销方式
消费者的个人差异
四种不同类型的客户解析
客户性格
消费心理
应对的服务营销方式

第七部分：望闻问切的营销技巧运用
客户服务营销的四个实用技巧
望—关注客户的行为
闻—倾听了解客户的需求
问—挖掘客户的潜在需求
切—确认客户的需要
同理沟通的方法
服务营销技巧的五条金律
FABE产品介绍法

第八部分：客户异议处理的技巧
异议产生的原因
异议处理的关键点
异议处理的策略
异议处理的基本态度
六个处理异议的应对方法