培训目标
了解倾听与反馈的关系
学会实践中运用倾听与反馈的技巧
了解沟通的基本概念及特点；
学会如何避免及解除沟通的障碍；
掌握改善人际关系的方法和技巧；
以头脑风暴法对会议进行主持和掌控；
了解成功企业沟通体系搭建模式。

课程介绍
通常有许多事情，不是只有部门本身工作做好就有好结果，它还需要其它部门的配合与支持才可能完成。由于部门不同，大家在认识上难免有所差异，如果再加上沟通的信息不对、不能及时反馈等因素，就会导致目的或结果与预期不同。近距沟通是针对企业中、高层管理人员在日常工作中出现的沟通、冲突、协调与协作和相互推诿、扯皮甚至刁难等问题进行深层次分析和探讨。
了解倾听与反馈的关系
学会实践中运用倾听与反馈的技巧
了解沟通的基本概念及特点；
学会如何避免及解除沟通的障碍；
掌握改善人际关系的方法和技巧；
以头脑风暴法对会议进行主持和掌控；
了解成功企业沟通体系搭建模式。

课程大纲
第一模块倾听中的障碍
□环境障碍
1.干扰信息传递过程，消减、歪曲信号
2.影响沟通者的心境
3.环境三因素
a)封闭性
b)氛围
c)对应关系
4.创造良好的倾听环境
a)非威胁环境
b)适应的地点
c)反馈和行动
d)时间因素
e)正确的态度
□倾听中的障碍
1.用心不专
2.急于发言
3.排斥异议
4.心理定势
5.厌倦
6.消极的身体语言
□如何克服倾听中的障碍
1.避免粗心大意导致的沟通失误
a)列出问题
b)核实
c)记下要点
2.克服误解障碍
a)核对信息
b)客观理解
c)客体分析

第二模块如何提高倾听的效果
□五种积极倾听的技巧
1.解释
2.反射感觉
3.反馈意思
4.综合处理
5.大胆的设想
□倾听如何更有效
1.保持良好的精神状态
2.排除外界干扰
3.建立信任关系
4.明确倾听目的
5.使用开放性动作
6.及时呼应
7.适时适度的提问
a)理解
b)时机
c)提问内容
d)提问的速度
8.倾听中的沉默
a)不感兴趣
b)支持和信任
c)受到打动

第三模块倾听中的反馈
□反馈的特征与技巧
1.语义明确、心灵相通、探究查询
2.树立自己的可信度、把握反馈时机、注意传达反馈的方式
□反馈的障碍源
1.上下级的关系
2.双方的竞争感，导致信任度低
3.反馈的一方或双方认为无必要反馈
4.双方都以为对方会反馈
5.文化背景不同
6.当对方提出遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题
7.一些因素会阻碍小组而不是个人间的反馈交流
□阻碍反馈的回应
1.命令、威胁
2.劝诫、批评
3.审问
4.将问题缩小
5.建议

第四模块反馈的技巧
□认知反馈
小练习：画图
1.反馈――最重要的沟通技巧
2.反馈的类型
3.反馈的价值
4.反馈的情境
□有效反馈的八个步骤
步骤一：区分事实和猜测
步骤二：关注具体的、易观察的行为
步骤三：关注可能的改进
步骤四：避免语气重的措辞
步骤五：首先处理情绪问题
步骤六：关注反馈对接受者的价值
步骤七：反馈的信息量对于接受者而言是可以接受的
步骤八：分享想法和信息
□接受反馈的七个原则
原则一：认真倾听
原则二：不带任何抵触情绪地注意所有不同的意见
原则三：以复述来检查你的感觉
原则四：请求进一步的澄清
原则五：评估所听到的反馈的价值
原则六：从其它来源获得额外的信息
原则七：根据正确的反馈意见行动
□如何给予负面反馈
案例分析：失败的绩效面谈
1.给予负面反馈的技巧
2.应对负面反馈的技巧
3.单元总结：给予反馈Vs.应对反馈

第五模块沟通对组织的重要性
□沟通的意义、原则和障碍
□沟通协调对建立高效团队的作用
□高效管理沟通与协调的技能
□部门沟通能力的重要性
□部门沟通的现状
□沟通能力强的人更善于管理
□对沟通能力的正确观念与心态
□沟通的意义，障碍和原则
□要被动沟通变主动沟通

第六模块跨部门沟通技巧
□跨部门沟通的基本原则
1、锁定目标——沟通目的明确
2、态度积极——没人能为你的结果负责
3、尊重个体差异
4、尊重职务差异：财务、销售、技术
5、赏识与激励：案例——问题男孩
6、宽容与接纳——不要过于计较
7、参与和互动——中国的人情传统
8、了解对方需求：讲目标、讲思路
□跨部门沟通心态调整
□跨部门沟通三要素
□跨部门沟通的态度
□何为沟通分析法：5W1H

第七模块跨部门沟通中的实战问题解决
□屡次沟通没有结果怎么办？
□遇到一些同事说一套做一套怎么办？
□大家都是平行部门，不配合怎么办？
□对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？
□本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？
□互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？
□各部门对同一问题有不同的看法怎么办？
□沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？
□关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？