一、外在形象方面 1. 服饰着装 - 工作服穿着规范是郑州客服礼仪培训的重要内容。上班时间必须着工作服，且要保持整洁，钮扣扣齐，不能敞开外衣。非工作需要不能卷起衣袖、裤管，也不能把衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣领不能露出个人衣物，制服外不能显露个人物品，衣袋不能装过大过厚物品且袋内物品不外露。同时，上班要统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌需干净、无掉色、无破损且佩戴于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 - 鞋袜穿戴也有要求。鞋袜应整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。女员工只能穿黑色皮鞋，并且穿工服时要穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋，男女员工均不允许戴有色眼镜。这一系列规定有助于塑造统一、专业的客服形象。 2. 须发要求 - 女员工的头发有特定的规范，前发不遮眼，后发不超过肩部且要统一盘发。男员工后发根不超过衣领，不盖耳，并且不留胡须。同时，所有员工都不允许剃光头。这样的须发要求能让客服看起来干净、整洁、精神饱满。 3. 个人卫生 - 个人卫生在客服礼仪中不容忽视。保持手部干净，指甲长度不超过指头两毫米，指甲内不能残留污物，女员工不涂有色指甲油。上班前不能吃有异味食品，要保持口腔清洁、口气清新，眼、耳也要保持清洁，不允许残留眼屎、耳垢。良好的个人卫生能给客户带来舒适、愉悦的感受。

二、服务态度方面 1. 微笑服务 - 微笑服务是郑州客服礼仪培训的关键内容。微笑是一种特殊的“心情语言”，具有跨越国籍、民族、宗教、文化的传播功能。在客服工作中，微笑服务是以真诚为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作的各个环节，对客户笑脸迎送。它是规范化礼貌服务的重要内容，能够大大改善服务态度，提高服务质量。 - 微笑服务的作用巨大。它可以使服务者需求得到*限度的满意，因为微笑服务提供高层次的精神和心理享受，本身就具有价值。它还是一种“粘合剂”和“增效剂”，正如“就招天下客，客从笑中来；笑脸增友情，微笑出效益”所说，能为企业带来意想不到的成功，像*希尔顿集团的成功就离不开微笑的力量。 2. 宽以待人 - 客服人员对待服务对象要宽容、热情。这要求客服人员在面对各种客户情况时，能够保持良好的心态，理解和包容客户的不同需求和情绪，以积极热情的态度为客户提供服务。这种服务态度有助于建立良好的客户关系，提高客户满意度。

三、服务行为规范方面 1. 电话礼仪 - 客服工作经常涉及电话沟通，这其中有很多礼仪要求。在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人不能及时接听，代接的人要妥为解释。既不及时接电话又不道歉，甚至极不耐烦是极不礼貌的行为。正确的电话礼仪能够体现客服的专业素养和对客户的尊重。 2. 服务意识规范 - 服务礼仪关键是服务意识的改变，客服人员要具备正确、积极主动的服务心态。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用，服务人员在工作岗位上，要通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好，这是一种行为规范和惯例。在服务过程中，要讲究“形式之美”，如仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等，也要讲究“内涵之美”，包括职业道德、服务意识、心态调整等，做到表里如一。