一、服务意识的建立 1. 明确客户服务内涵 - 客户服务是以客户为导向的价值观，广义上，任何提高客户满意度的内容都属于其范畴。客户满意度取决于客户实际“感知”待遇和“期望”待遇之间的差距。客服人员要深刻理解这一概念，认识到自己的工作是围绕提高客户满意度展开的。 2. 客服中心服务要求 - 诚信敬业与团队合作是基本要求。在工作中，要保持热情诚恳的态度，无论是解释还是回访，语气都要缓和。遇到难处理的问题，要耐心向顾客说明原因，直到客户满意。同时，要始终坚守“把微笑融入声音，把真诚带给客户”的诺言。 - 还需要具备多种能力，如良好的沟通协调、分析判断、情绪消化、应变和学习能力以及表达能力。例如，在为客户解答业务问题时要服务周到、业务熟练、准确无误。

二、形象礼仪与行为举止规范 1. 仪容仪表 - 要保持整洁、端正、规范，精神状态饱满。上班时着装统一，穿工作服并佩带工作卡。制服要保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。严禁穿着私人服装、拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 2. 举止规范 - 仪容举止要文雅有礼、热情，给客户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。在处理与客户的关系时，比如对待违章或无理行为时，要耐心、容忍，避免与客户发生争吵和打骂行为。

三、有效沟通技巧 1. 基础沟通能力 - 客服常用用语的掌握至关重要。客服人员要用礼貌、尊重和易于理解的话语与客户沟通，避免因表达问题引发矛盾，以响应客户需求。 - 学会倾听客户声音，理解客户需求，并用简单易懂的语言解释复杂的产品或服务。引导客户表达自己的问题，以便更好地解决问题。在沟通技巧培训中，注重语言表达能力、非语言暗示以及应对策略等方面的训练，以应对各种沟通场景。 2. 与客户建立关系 - 在培训中要让客服人员学会如何建立与客户的良好关系。例如，了解公司的企业文化和价值观，并在实际工作中体现出来，从而更好地为客户提供优质服务。这包括如何处理客户投诉、避免客户流失等内容。 - 客服人员要能够识别和分析客户需求，掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达和解释等，从而与客户建立信任关系。

四、平息顾客不满的方法 1. 应对策略学习 - 通过模拟真实的客户案例，学习解决问题和处理投诉的方法和技巧。在遇到客户不满时，要冷静应对、积极沟通并妥善处理。例如，在客户投诉时，客服人员不能慌张，要耐心倾听客户的诉求，表达对客户感受的理解，然后积极寻找解决问题的方法。 - 了解处理客户反馈的流程和方法，掌握如何跟踪反馈问题的解决情况。同时，培养应变能力和判断力，以便在处理顾客不满时能够做出恰当的决策。

五、建立积极的心态 1. 理解客服工作的重要性 - 从客户服务的意义来看，客服工作对塑造店铺形象、提高成交率和客户回头率有着重要作用。例如，对于网上店铺，客服的态度会影响客户对店铺的印象，进而影响客户的购买决策。客服通过良好的沟通能提高成交率，一次良好的交易体验还会提高客户回头率。客服人员认识到这些后，能更积极地对待工作。 2. 应对压力和情绪管理 - 在客服工作中，可能会遇到各种情绪的客户，员工的态度会影响士气和绩效。因此，要对客服人员进行情绪管理与压力应对培训，让他们能够更好地应对工作中的压力和情绪挑战，保持积极的心态。

六、其他培训内容 1. 产品和服务知识 - 详细介绍公司的产品和服务，包括产品特点、优势和使用方法。这使得客服人员能够准确回答客户的问题，为客户提供专业的建议和解决方案。例如，如果是销售电子产品的公司，客服人员要清楚产品的功能、操作方式、适用场景等，才能更好地服务客户。 2. 系统和工具应用 - 介绍公司内部使用的系统和工具，如客户关系管理系统和呼叫中心软件等，并培训新员工熟练使用这些工具。熟练掌握这些工具可以提高工作效率和准确性，例如，客服人员能够快速查询客户信息、记录客户反馈等。