如何用主动倾听，抓住关键信息，我们一般说话有两个层面的表达内容和情感，对这两方面都做出反馈，叫主动倾听。比如跟客户聊天，我们一直回应着，突然客户说，我们为了这个事，天天加班，一个个黑眼圈跟熊猫一样，这个关键信息得抓住，他表达的内容是天天加班，同时也表达了焦虑的情绪。

我们可以说，怪不得我感觉大家都挺累的，尤其是您感觉压力特别大，您刚说大家每天都加班，看来这个是挺难办的。情感反馈可以让他感到被关心，被理解，而内容反馈可以让他知道，我们听懂了，也有动力继续往下说，这样我们才能知道怎么能帮到他。主动倾听，要求我们全神贯注，并对关键信息及时反应，巧妙应答，绝非一日之功，需要在工作生活中刻意训练，客户的只言片语对我们来说都是一道阅读理解。