主动服务营销培训课

课程对象：
分行各网点个人业务顾问、理财客户经理，
包含开放式柜台（或低柜）从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。
课程目标：
掌握优质客户识别技巧
掌握客户沟通与客户信息收集的技巧
掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧
新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能
学习客户经理如何管理客户
学习如何挽留优质客户
了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧
对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式，特别是沟通和服务技巧
课程时长：1天

课程大纲：
第一单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧
一、客户经理的角色定位分析
一位优秀客户经理应该具备的卓越素质
二、个人客户经理的工作流程
工作如何有效展开？
高效的一天如何安排？
营业前应该做什么？
营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
三、个人客户经理工作桌面的摆放系统
1、桌面上应该摆什么？
2、怎么摆放更科学？
3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？

第二单元：沟通技巧
一、标准化的服务用语
1.迎来送往-强化训练（情境模拟）
单个客户沟通时
多个客户沟通时
大量客户等候时
客户阅读宣传资料时
邀请客户了解产品时
大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时
引导客户到VIP室，由你接待时
当客户离开柜台或办公室时
2.业务推荐技巧
网银推荐技巧（情境模拟）
信用卡推荐技巧
贵宾卡推荐技巧
黄金或外汇业务推荐技巧
基金推荐技巧
代理的保险业务推荐技巧

二、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）
优雅的站姿
标准的坐姿
标准的引导手势
和客户互动的引领手势
规范的双手接递（单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等）
目光交流的礼仪
亲和力从微笑开始
熟悉客户从握手开始
建立关系从名片开始

第三单元：客户DISC性格分析与判断技巧
活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
力量型的客户服务与沟通技巧
完美分析性的客户服务与沟通技巧
平和型的客户服务与沟通技巧
如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧
一、主动服务营销
理财案例：眼睛里只有自己的产品
理财案例：顾问式理财方案
识别目标客户（“MAN”法则运用）
二、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品的FABE法则
2、与客户成功对话的几个关键技巧
如何将银行产品专业术语进行口语化
如何与客户有效互动
遭到客户拒绝后的艺术处理
过程中如何让客户有成就感
营销过程控制及技巧运用（七步成诗）
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
行动建议
给予客户合适的承诺
完美的结束对话

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