客户关系管理创新培训

课程大纲:
第一部分 客户关系管理
一、客户关系管理的地位
1、从客户档案管理到客户关系管理
2、从以产品为中心到以客户为中心
3、怎样打造客户资源型企业
.学员问题征集
案例：从两类大型企业的成败看客户关系管理

二、什么是客户及客户关系管理
1、谁是你的客户
.什么都过剩，除了客户
2、客户教育与教育客户
3、客户对企业的五大价值
案例：80、90后客户的新特质
4、客户关系是什么
5、网络客户关系特征
6、新时期客户关系管理演变
.客户关系管理的关键词
.让客户如何与你发生关系？
.如何经营客户和维护好你的客户？
案例：学员问题现场演示

三、客户开发及客户维系
1、开发客户*途径在哪里
2、新客户来源分析
3、企业管理客户细分方法
4、客户维系与开发的冲突与调和
.互联网+与客户开发
案例及现场辩论：开发客户手段

四、客户关系管理
1、客户关系管理是一把手工程
2、客户关系管理的全员、全过程理念
3、各服务阶段客户关系管理侧重点
4、驱动型和被动型客户关系管理
5、客户关系管理创新五个方面
.客户关系金字塔模型

五、CRM系统
1、CRM系统的发展
2、CRM系统模块设置思路
3、使用CRM系统存在的误区
4、CRM系统优势发挥和功能挖掘
.成功应用CRM的企业案例

六、客户服务体系建设
1、客户服务体系的三大功能
2、传统客户服务体系的五个问题
3、客户服务体系创新思路
4、客户服务体系组织架构
5、客户服务体系流程设计
6、客户服务体系信息反馈
7、客户服务体系测评及绩效考核
案例及讨论
客户关系管理面临的挑战
1、认识模糊
2、责任模糊
3、效益模糊
4、绩效模糊

第二部分 客户忠诚度提升
一、客户满意与客户忠诚
1、客户满意与客户忠诚的区别
2、客户满意与客户忠诚相关性
3、追求客户满意度的误区
4、满意度假象种种表现
现场演示案例

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