客户服务的管理与投诉处置实战演练

课程大纲：
一、认识服务和服务中的投诉
面对现在服务的三个思维方式：系统、同理、主动
破冰：服务问题碰碰车
服务管理新思维
服务品质取决于什么
预防什么
管理什么
客户如何才满意?
客户的价值层次
客户需求层次和期望的阶梯
小组讨论：您企业的顾客期望是什么?
小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务
客户的期望值和感受值
服务的*真实瞬间

二、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准
科学的服务标准体系的特征
表达明确、具体
标准统一，便于管理
制定服务标准的四个步骤
确定服务基本顺序
分解具体服务步骤
甄别提升客户满意度的关键要素
把关键要素转化为服务标准
服务管理员工服务四标准
.服务环境
.服务仪容仪表
服务行为规范
服务语言优美
面对顾客的不满和抱怨解决问题五步流程标准
道歉和倾听
共情回应
确认和解决(提出正确问题)
建议(达成协议)
后续跟踪确认
讨论:自己公司内部投诉处理流程图

三、面对投诉的三脉神剑和一个修复
一脉神剑--先处理自我和客户的情绪
什么是情绪和压力?
个人情绪和压力带来效应是什么?
情绪压力测试(试题测试)
投诉处理中情绪压力来源于哪里?(案例分析)
处理自我情绪三步骤：觉察、选择、转换
处理自我情绪的心理能量转化法
管理客户的情绪和压力
辨析客户情绪的方法
管理客户情绪的方法
二脉神剑---事情是事情，积极引导来处理
因我方原因，处理的工具方法
因客户原因，处理的工具方法
三脉神剑--另类客户投诉的深度处理方法
顾客类型分析和心理辨识
不同场景下投诉的具体分析
承诺让步群体投诉恶性投诉等技巧
修复服务流程的短板
如何有效避免服务过程失误
如何改善前台服务触点短板
如何优化流程衔接中的短板
如何解决产品中的质量短板

四、具体案例分析和演练
案例分析
制作观察单，管理流程单、执行清单
自我点评及改进
培训后服务执行中的应用计划

客户服务的管理与投诉处置实战演练