网点一线服务营销培训

课程对象：面对银行网点所有人员
授课方式：集中授课为主、小组讨论，小组演练，案例分析。
课程内容
第一篇：主动服务意识与服务技巧篇
第一部分 卓越服务意识
正确认知工作的价值
（案例1：路引导员的故事；案例2：刘行长的成长故事）
银行服务的定义
树立卓越的服务态度
（视频导入：杭州浦发行一客户存一分钱）
（一）“客户第一，以客为尊”的观念
（二）“换位思考，用心服务”的意识

第二部分、人性化服务技巧
一、打造亲和力服务
（一）现场服务技巧之声音的魅力
（二）现场服务技巧之情感传递
（三）现场服务技巧之意愿表达
（四）现场服务之形体助力
二、网点现场实际场景演练
客户手续不全时
客户凭证填写错误时
客户密码不符时
客户凭证挂失时
网点库存不足时
业务转接时
客户等待时间太长
面对客户指责时
遇到不文明行为时
系统故障时

第二篇：主动服务营销技巧篇
第一部分：柜面服务营销七步曲
视频导入：中行高柜服务营销七步曲
视频导入：厦门建行封闭式柜台的微笑服务
举手迎（举手示意手势，然后做“请坐”手势）
案例导入：深圳中行举手招迎
笑相问（标准首问语）
视频导入：厦门建行柜面持久的微笑服务
礼貌接（双手接递）
及时办
巧营销（一句话营销，重点在进行针对性的营销）
视频导入：农行某网点柜面如何借助顺势销售牌进行快速营销
视频导入：某窗口柜员对客户进行口头成功营销保险产品
提醒递
目相送

第二部分：柜面营销技巧提升四要点
一、众里寻她千百度――发现客户的技巧
基本功修炼---客户识别技巧
形象的识别
行为的识别
心理识别
案例导入：深圳建行一位大堂经理看见客户拿着车钥匙进入并营销的过程
基本功修炼---产品知识
电子银行类
理财类
二、 犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧
好的开始等于成功了一半
视频导入：非常勿扰1葛优相亲的第二个人的开场白技巧
感同身受的技巧（搭建良好的沟通平台）
提问的技巧
PMP赞美的技巧
破冰练习：开场白的对话练习

三、润物细无声――说产品的技巧
FABE法则
--F：产品的功能与特色
--A：产品的优点
--B：产品的利益与好处
--E：相关的证据
理财产品营销话术六要素
--尽量明确收益数值
--与同期活期、定期作对比
--强调本产品特异点
--多多使用案例
--告知风险规避方法
--告知缴费方式和期限
演练：结合前面开场白进行基金定投与理财产品话术脚本学习
四： 该出手时就出手――促成销售
识别客户客户购买信号
提出购买请求法

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