柜员服务营销技巧培训

课程收益：
1、 使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；
2、 通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高职业素质，塑造银行新形象；
3、掌握聋哑人柜面沟通手语，提高服务品质，扩大服务范围；
4、掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率和成效；

课程内容：
案例导入：各行业的服务现状分析
1、新形势，新机遇
2、压高增低，新常态下的发展方向
3、服务是产品的第二形态.
4、客户流失的原因
5、职业与职业化
6、销售人员的四人心态

案例分享：海底捞
1、如何给客户留下美好的第一印像
.五大要点解读
2、如何让客户记住你
3、高效沟通三步曲
.“说的技巧”
.“听的技巧”
.“观察的技巧”
4、如何做到同理心沟通
5、服务的三个阶段
.被动服务
.主动服务
.顾问式服务

互动演练：“倾听”技能测试
视频分享：来自银行的“天籁之音”
1、站相迎（招手迎）
训练：流程、动作要点，服务用语
2、笑相问
训练：流程、动作要点，服务用语
3、礼貌接（双手接）
训练：流程、动作要点，服务用语
4、及时办
训练：流程、动作要点，服务用语
5、巧推荐
训练：流程、动作要点，服务用语
6、提醒递
训练：流程、动作要点，服务用语
7、站相送（礼貌送）
8、常用聋哑人服务手语
9、客户服务类型
训练：流程、动作要点，服务用语、手语训练

场景训练：柜面服务七步曲小组PK通关考核
1、厅堂识别客户的标准
2、望、闻、问、切
.望：观察客户的要点
.闻：提升倾听技巧
.问：接触性服务
.获取信息的通道
.产品画像
.注意避免的语言
.疑议处理
.切：三句半业务介绍

现场训练：一句话营销；服务场景讨论演练
1、对待挫折的态度
2、个性营销策略
3、四种人际风格的沟通要领
4、了解自己
.性格色彩测试
.团队合作中的优势与过当
5、金融服务需求的五层次
6、探寻客户需求—*技巧
.有效的提问步骤
.状况性问题
.问题性问题
.暗示性问题
.解决性问题

场景训练：分小组讨论；全景演练
1、厅堂快速销售六步法
2、主动营销分析

柜员服务营销技巧培训