汽车4s店绩效礼仪培训

一、课程背景
现今的汽车行业品牌云集，各品牌网络扩张迅速，客源愈发宝贵。在产品趋于同质化，价格相差较小的今天，消费者在选择产品时的非价格因素显得尤为重要，高品质、个性化的客户服务将成为经销商达成特定销售目标，并最终培养忠诚顾客的制胜法宝。本课程依据汽车4s 店的接待业务流程而设计，在销售邀约，到店接待、产品销售、售后服务等流程中，融入实用落地的待客礼仪，提升顾客体验，增加竞争软实力。课程由经验丰富的老师亲授，以讲解示范、现场模拟、实操演练的形式展开。通过培训来帮助经销商提升团队整体形象，规范团队整体接待礼仪标准；为顾客营造舒适、完美的购车体验，提升经销商软实力，提升顾客满意率。

二、培训对象
销售部门：销售顾问、销售前台、金融顾问、BDC销售
CRM部门：电话客服、水吧客服
财务部门：财务、收银
售后部门：SR前台、SA服务顾问
以及其它所有一线面客的人员。

三、课程收益
1.提高员工职业素养和职业形象
2.提升经销商企业形象及品牌形象
3.提升员工沟通力，表达力，提高成交率和销售业绩
4.打造客户*体验，提升满意度、忠诚度，减少客诉率。

四、课程设置
第一模块：外在形象塑造
1.55/38/7形象定律（首因效应）
2.仪容（发型、面容、手）礼仪规范及要求
3.仪表（着装、配饰、气味）礼仪规范及要求

第二模块：行为举止礼仪
表情：出门看天色，进门看脸色（微笑训练，心态调整，微笑技巧原则）
眼神／目光：无声的沟通语言
标准站姿：行为举止现修养（男士站姿/女士站姿/迎宾站姿/交谈站姿）
洽谈坐姿：（请客入座礼仪/正确洽谈坐姿）不良坐姿纠正
正确蹲资：女士优雅蹲姿、介绍产品时正确蹲资，不良蹲资纠正
正确走姿：男士/女士走姿、引领顾客走姿、不良走姿纠正
手势礼仪：引领、指引、请坐、请进、讲解资料、递资料、签协议／合同；
点头礼、鞠躬礼、握手礼、挥手礼
递接名片礼仪（递送名片的动作与讲究）奉茶礼仪（奉茶的无声动作）
沟通礼仪（聆听礼仪、提问禁忌、词雅语美）
送别礼仪——末因效应

第三模块：流程礼仪实操
店容店貌/环境礼仪；
前台／销售顾问／服务顾问接待礼仪；
水吧客服人员服务流程礼仪；
财务收银人员收银流程礼仪；
客服面访礼仪；
客服电话回访礼仪；
客服处理客诉／客怨实用技巧和方法；
流程礼仪板块：到店接待、需求分析、六方位介绍、试乘试驾、报价议价、签订合同、交车送客、后期维护…

五、培训时间：
以上培训内容根据经销商实际需求可以调整，以4天时间（每天5-6课时）为宜。

六、其他说明：
1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用； 
2、培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；
3、经销商可根据实际情况对所列内容提出建议，讲师进行适当调整；
4、要求参训人员统一穿着经销品牌服装；
5、课程现场道具准备（名片、纸、笔、产品资料等）。

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