服务礼仪规范 培训

课程对象：
一线员工
课程收益：
明确优质服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；
明确服务礼仪的重要性，提升自我、银行职业形象
掌握高标准的客户接待礼仪及客户沟通技能，从而更专业、更得体的为客户提供优质的服务
授课方式：
讲师讲述
案例精举
情境演练
小组讨论
视频与FASH呈现
团队游戏
形体训练

课程大纲：
第一模块：员工服务意识解读篇——态度决定一切
第二模块：员工服务礼仪提升篇——细节决定成败
第三模块：员工服务礼仪训练篇——思路决定出路

第一模块：员工服务意识解读篇——态度决定一切
目前行业机遇与挑战
解读当今行业竞争
未来的行业竞争是？
员工的职业素养决定企业的前途
为什么让客户100%满意？
顾客是谁？
是我们在选择客户，还是客户在选择我们？
重新定位客我关系
服务意识的修炼——内于心，外于形
案例分析服务意识重要性
服务意识内涵
服务意识六度

第二模块：员工礼仪提升篇————细节决定成败
礼仪概述
有礼走变天下
礼仪≈企业利润
得体的礼仪为你的服务加分！
服务形象规范
仪容要求---你的脸就是一张企业名片
男士／女士仪容规范
男士／女士头发规范
手部要求细节
仪表礼仪规范
工装着装规范
鞋、袜规范
领带、丝巾、饰品规范
厅堂仪态礼仪规范
站、立、坐、行、蹲
手势 服务人员的制胜法宝
鞠躬的艺术
克服不雅的姿势
服务细节规范
眼神的运用技巧
目光注视注意事项
微笑的魅力及训练

厅堂客户接待礼仪规范
问候礼仪
称谓礼仪
引导礼仪
分流礼仪
介绍礼仪
送客礼仪
厅堂高端客户/客户接待常识
温和亲切的态度（相由心生）
简洁得体的表达（5种表达方式）
诚恳的接待、贴心的照顾
介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）
称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）
善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
接待演练---现场模拟演练

第三模块：员工服务礼仪训练篇----------思路决定出路
客户接待沟通礼仪
客户接待沟通流程
客户接待注意事项
客户沟通细节
如何听客户说？
如何跟客户说？
如何引导问？
情景剧演练
老年客户接待
残疾客户接待
带孩子客户接待
焦急客户接待
VIP客户接待
…..
分组礼仪展示
小组竞赛点评
课程总结

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