服务式管理培训

课程大纲：
一、客户服务
1、客户服务理念
.活动：王子救公主
优质客户服务的从心开始 
什么是客户、服务是什么
客户满意的概念
8-1=0
客户服务的三个考虑因素
  .客户需求
  .客户的期望值
  .客户的后顾之忧

满意因子与不满意因子
客服就是要达到或超越客户的期待
好的和不好的客户会造成的结果
  .为什么失去客户
  .活动：传话
  .顾客满意的后果推演
  .顾客不满意的后果推演

2、服务过程中的沟通技巧 
  .倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
  .说的技巧：标准应答话术的编写 
  .问的技巧
1.投诉管理及应对
  .分析投诉 
  .什么是客户投诉 
  .投诉是怎么产生的？ 
  .客户希望通过投诉获得什么 
  .客户投诉的三个级别 

2.对待投诉——共情共赢 
  .共情 
  .倾听 
  .记录 
  .感谢 
  .道歉 
  .定心丸 

3.共赢 
  .预防和化解分歧 
  .掌握主动权 
  .达成一致 
  
4.处理投诉
  .探索 
  .提议 
  .行动 
  .确认 

5.对内客户服务
  .管理者和员工的管理
  .对立？压榨？
  .互相依存，互惠共赢
  .船和船员

6.管理者应该以什么心态面对员工
  .共同的目标
  .有效的组织结构
  .恰当的领导
  .相关的技能
  .合适的分工
  .积极的合作
  .靠大家的手来实现共同目标
  .活动：放鞭炮
  
7.解决问题
  .计划执行的PDCA
  .执行中产生偏差
  .主管有义务支持员工的执行结果
  .协助解决问题
  .辅导员工成长
  .问题的定义
  .问题的分类
  .维持性问题
  .绩效性问题

8.找寻问题原因的5P
.突破问题的5M
.从管、卡、压改变成反馈、提醒、支持

9.内部客户服务三要素（3Cs?）：
.关怀（CARE）
.合作（COOPERATIO.）
.沟通（COMM..ICATIO.）。
.内部客户服务的五大意识：

10.三有三不
.内部顾客是相互的，因而服务也是相互的
.站在对方的立场看问题
.支持性态度（主动与合作）

11.多赢模式(?s.pportive?attit.de?&?wi.-wi.?mode.)
.活动：大花轿
.评价服务
.衡量标准在内部客户手中
.学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制

12.影响服务质量控制的五个环节?
.内部服务质量评估的基本方法
.内部客户服务的重点
.内部客户需求
.超越内部客户期望

13.分组讨论
.我们的客户需求和期望值
.后勤线
.专业线
.营销线

14.内部客户有效服务的8大黄金法则
.尊重为本，意识跟上；
.问题导向及对事不对人原则；
.少听多听，避免妄下结论；
.避免恶性争论和情绪污染；
.学会换位思考与宽容；
.不要吝啬你的赞美与认同；
.不要忘记彼此的鼓励与激励；
.带上微笑和幽默感

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