自助化时代的人工服务课程培训

【课程背景】
随着互联网革命尤其是近十年来移动互联网的快速发展，消费者已经越来越习惯于使用自助化服务。人们对服务便捷性的追求和期望，也从过去的能否快速联系到客服人员、叙述要求或问题、等待回复或响应，进化到现在的能否通过自助系统直接即时的完成任务、解决问题。同时，人工智能（AI）和大数据相关技术的不断迭代，也正在大幅度提升自助系统的服务效率和质量。因此，人工服务，在自助化的时代，不仅其占所有客户接触的比重正在被不断蚕食，而且似乎不可避免的，它的重要性甚至存在价值也在被严重削弱。作为服务团队的管理者，您是否也有这样的危机感？但是，事实并非完全如此。我们将知道，在可以预见的相当一段时期内，自助系统总有一些不可胜任的场景，甚至总有一些突发意外的情况，这即是人工服务不可或缺的理由。当然，随着自助系统的不断进化，留给人工服务的机会和场景也将越趋复杂化，这必然对人工服务本身提出更高的要求。因此，作为服务团队的管理者，您是否还同时面临这样的问题——客户抱怨及其背后的员工抱怨此起彼伏，似乎他们都站在了企业的对立面？自助化时代，人工服务究竟何去何从？拥有十多年服务运营管理经验——尤其是在互联网企业，经历过从水泥到鼠标、再到拇指如此巨大变革的行业专家，给您的建议是：
1. 首先，服务人员需要更了解客户；
2. 然后，是在需要祭出人工服务的情况下，确保服务人员能够以更高质量的服务体验取悦客户；
3. 最后，作为人工服务的基础——人际交往，本身还可以产生更多的价值，即让客户反过来服务于我们，其积极结果必将促成客户与企业的双赢。
本课程将通过分享讲师本人在此领域的成功经验，采用实际案例研讨与小组操练相结合的教学方法，带领学员领略自助化时代人工服务的紧迫感、责任感和使命感，树立充分的决心和信心，并在此基础上，激发学员掌握相关方法，立刻投入行动，从而促进人工服务在自助化时代特殊的、更大、更重要的贡献。
【课程对象】面向企事业单位，负责客户服务、客户关怀、客户接待、呼叫中心/客户联络中心运营管理的部门负责人及团队骨干。

【课程目标】
1、重塑学员对人工服务的定位及其重要性的认识；
2、理解自助化时代人工服务的复杂性要求，进一步强化对客户及其需求特征的重视；
3、理解和掌握客户满意三要素的相关知识和工作方法、服务缺陷的源头及其正确的补救途径；
4、熟悉客户体验管理的实施过程，以及有效获取和利用客户之声的主要方法；
5、理解技术迭代对人工服务本身的正面影响，进一步树立自信。

【课程特色】
培训过程中，我们摒弃单调枯燥的理论讲解，更加侧重于方法应用和贴近企业具体现状的实战演练。老师将采用讲授法、问答法、案例研讨与分组讨论等多样方式相结合的教学模式。
培训收尾阶段，讲师还将引导学员趁热打铁，共同激发出下一步的行动计划及其目标。

【课程大纲】
一、引言
1、自助化时代的大趋势
2、大趋势的另一面
3、学员的需求

二、了解你的客户
4、客户价值
5、客户生命周期
6、客户群分
【携程或益丰大药房的一个会员值多少钱？】
【益丰大药房实现会员增速翻番的故事】
【益丰大药房订单关联不到会员的原因分析】

三、服务好你的客户
7、客户体验管理
【携程是如何降低客户费力度的？】
8、客户满意三要素——合意的流程
9、客户满意三要素——贴心的员工
10、客户满意三要素——完美的产品
11、尽力的补救
12、品牌客户体验
13、群分化客户体验管理
【某在线英语教育网站会员购课体验的问题】

四、让客户为你服务
14、客户之声及其获取方式
15、客户之声的利用
【益丰大药房从微信端获取和利用客户知识的故事】
【携程和益丰大药房实施NPS的实际经验】

五、结尾
16、开启人工服务更好的未来
17、行动计划

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