服务礼仪的基本知识

【课程背景】
激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异，才能创造更多的附加值，所以，服务才是征服顾客的最有效手段。
【授课时长】
6-12课时
【课程收益】
1、规范服务标准，强化服务理念。
2、优化服务质量，提高服务水平。
3、挖掘潜能，创新服务。
4、提升员工及企业综合形象素质
5、通过服务提升，促进业绩提升
【授课对象】
服务行业从业人员， 包括窗口服务单位、酒店、餐饮、房地产行业管理者、各部门服务人员等

【课程大纲】
第一模块：服务是什么---如何让你的服务深入客心
1.服务心态建设
2.服务是一种心态而非技巧
3.你为了什么要做好服务工作
4.自我定位分析
5.职业生涯发展的自我诉求
6.五星级服务的观点VS.客户对你服务的感受
7.如何打造令顾客感动的高品质服务
8.服务满意度的期望值管理
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第二模块：形象塑造---让你的外表为你增添自信
1.职业形象的构成要素
2.职业形象对企业形象的影响作用
3.首因效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位仪容礼仪
ü职业仪容规范
ü女士发式的职业要求
ü面容、体味等方面的基本职业要求
ü女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感--- 服务岗位仪表礼仪
1. 职业着装的基本要求
2. 女士仪表礼仪的基本要求
3. 女士服务岗位的着装的TPOR原则
4. 女士服务岗位的配饰选用要点
5. 饰品的应用原则及相关禁忌
6.女士服务岗位的着装禁忌
演练:一分钟形象改进

第三模块：沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道
游戏导入：体现沟通的过程
1.有效沟通的定义
2.沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
无声语言沟通：身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
1.站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌，训练与演示
2.鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
ü行鞠躬礼时的基本规范
ü15度鞠躬礼的应用场合
ü30度鞠躬礼的应用场合
ü45度鞠躬礼的应用场合
ü行礼时的相关禁忌
3.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
4.待人接物时的身体语言应用技巧
5.眼神的运用技巧与目光礼的训练
6.微笑的魅力及训练
7.不同场合商务社交距离的实际应用
8.距离产生的美 
有声语言沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
1.说的技巧
2.语音、语调、语速、礼貌用语的应用
3.听的学问：倾听的重要性及肢体语言
互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性
1.问的艺术：如何有效发问
2.产品介绍过程中的沟通障碍分析
3.打电话的礼仪
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？
谁先自报家门？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
电话沟通技巧训练
手机礼仪

第四模块：客户接待流程规范--一招一式的专业体现
1. 识别客户
2. 二八定律的应用
3. 肢体语言密码
4.服饰外表的判断
5.有效信息的能力
6.奢侈品文化的了解
7.影响客户
8.环境、行为、心态等对客户心理的影响作用
互动：赞美训练
1.记住客户的名字
3.记住客户的特征
4.如果记不住客户就让客户记住你
5.尊重客户
6.面子原则
7.表现形象重于内在动机
互动演练：VIP 客户接待技巧

第五模块：客户投诉分析与处理
1.挽留客户
2.为什么要平息客户的不满？
3.应对投诉时阳光心态的建设
4.失去一个客户的代价
5.为什么你的顾客会离你而去
6.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
常见投诉的梳理分析
1.投诉客户的心理分析
2.处理投诉的六大原则
3.不要反驳客户
4.诚垦表达歉意
5了解抱怨原因
6.给出解决之道
7.满足客户要求
8.后续跟踪服务

第六模块：实战演练及考核

服务礼仪的基本知识