客户经理培训课程

课程背景：
随着利率市场化、互联网金融等的快速推进使得银行业竞争进入白热化状态，客户经理作为网点的核心营销人员如何应对市场竞争和网点内部营销业绩压力，该课程将贯穿客户经理工作职业素质、积极心态、营销意识、营销技巧等工作情境的流程训练，一方面通过案例分享提升培训的实战性，另一方面将案例中的具体方法加以分析，提炼实操话术，加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。
课程目标：
１.激发客户经理对本职工作的热情，明确角色定位、重塑职业心态；
２.掌握客户经理应有的商务礼仪；
3.掌握娴熟的销售技巧，提高销售成效率；
4.掌握产品呈现技巧，客户异议处理技巧，有效促进产品的成交。
授课方式：以讲解、示范、训练为主，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程大纲
第一讲：客户经理角色定位
一、银行竞争形势与银行业客户经理现状分析
二、网点业绩从何而来
三、优秀客户经理素质模型
四、客户经理角色认知

第二讲：商务礼仪
一、客户经理的职业形象规范
1.首轮效应---良好第一印象的建立
1） 形、气、神-瞬间感受的亮点
2） 你的岗位应体现出的精神面貌
3） 让客户对你产生信任感的塑造艺术
2.职场人士的仪容规范
1） 面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰
2） 职场人士之仪容规范
3.职场人士的仪表规范
1） 职场人士仪表规范
2） 着装*原则
3） 饰物的佩戴原则与搭配技巧
4） 男士着装规范与禁忌
5） 女士着装规范与禁忌
6） 情境着装艺术与技巧
二、客户经理社交、接待礼仪训练
1.客户经理常用商务礼仪
2.客户经理见面礼仪
3.客户经理握手礼仪
4.客户经理名片礼仪
5.客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪
6.客户经理电梯、进出门及电话礼仪

第三讲：销售技巧与方法
一、客户需求分析--了解你的客户
1.不同层级客户营销及维护要点
2.不同生命周期客户营销及维护要点
3.不同行业客户营销及维护要点
4.不同性格客户营销及维护要点
1)客户色彩心理学：红、黄、蓝、绿四种性格
2)掌握四种性格各自具备的特征
3)解读不同客户性格特征
4)快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式
二、接触客户--电话邀约技巧
1.电话邀约与电话营销的区别
2.电话邀约目的与重要性
3.电话邀约准备（心理准备、客户来源）
4.电话邀约理由提炼
5.陌生客户电话邀约技巧
6.熟悉客户电话邀约技巧 
学员演练与点评
三、接触客户--面谈技巧
1.建立良好第一印象：商务礼仪
2.从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础
3.获取更多产品呈现机会（顾问式营销）
4.信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）
5.面谈中的“声情意动”
客户经理营销案例分享与点评
学员演练与点评

四、挖掘客户--需求挖掘
1.探寻引导客户需求技术*
1)S-现状性问题
2)P-问题性问题
3)I-影响性问题
4)N-解决性问题
五、产品呈现技巧 
1.产品呈现策略
1)从卖点到买点
2)FABE呈现法
2.产品呈现话术提炼
产品呈现实战演练
六、异议处理
1.理解客户的异议
2.常见异议分析
3.处理客户异议的原则
1)倾听原则
2)换位思考原则
3)认同原则
4)主动引导原则
4.处理客户异议的三步曲
5.化解客户异议的话术设计思路
6.客户异议处理话术

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