投诉处理技巧课程

课程背景：
面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。
当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑：
１.服务人员未准确理解自身的角色和定位
２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念
３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任
４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强
５.不知道怎么处理客户投诉
６.缺少产品营销的方法与技巧
７.其他

课程大纲
第一讲：开篇--银行业的发展与转型
一、当下银行业面临的挑战与机遇
二、论银行转型
三、数字化时代银行的新格局
讨论：目前营销服务中面临的困难是什么？

第二讲：服务营销篇
一、客户--企业生存之支柱
１.客户与企业的关系
２.客户满意与客户期望
３.客户忠诚来自客户的满意体验
二、服务--企业核心竞争力
１.案例分享：难道都是客户的错？
讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论
２.为什么要打造优质服务？
案例1：花旗银行--“以客户为中心”
案例2：招商银行--“因你而变”
分享：我行的服务规范
３.服务技巧
１）如何快速建立与客户的信任？
案例分享：赞美--快速拉近与客户的距离
讨论：快速建立信任的方法
２）如何与不同性格的客户沟通？
互动--你了解自己吗？你了解客户吗？
--与不同性格客户沟通的技巧与方法
３）如何挖掘客户需求？
案例分享：王大妈买李子的故事
练习：提问的技巧
４）如何介绍产品？
案例分享：把产品的卖点转化成客户看得见的价值
练习：运用FABE法则
５）如何挽留客户？
案例分享：客户要转走300W
练习：解决客户异议
６）厅堂堵漏四字诀
问：问明客户的资金用途或去向
留：通过利益说明挽留客户资金
少：通过利益说明挽留客户资金
回：通过利益说明挽留客户资金

第三讲：投诉处理篇
提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？
案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
一、正确面对投诉抱怨的客户
１.顾客应该摆在什么位置？
讨论：顾客是上帝？朋友？
２.面对不良客户时，应抱什么心态？
1）优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
2）把不良顾客当成我们的“孩子”
３.面对客户投诉我们应该如何应对？
1）以平常心看投诉
2）善待投诉，不先入为主，不感情用事
3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心
二、客户投诉的原因
１.客户期望值过高
２.银行服务管理原因
３.服务态度与技巧不佳
４.客户自身性格原因
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
三、投诉处理步骤及技巧
１.受理投诉
１）首先要给客户留个好印象
２）判断客户的情绪变化
３）迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
２.安抚客户（安抚情绪）
1）讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2）怎样使用3F的方法安抚客户
３.合理道歉
研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
４.收集信息（分析原因）
５.提出建议
６.达成共识
７.回馈跟踪（跟踪回访）

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