服务待客技巧培训

课程背景：
21世纪是一个服务的社会，市场经济的发展向每一个参与社会竞争的企业提出了新的课题：如何提高企业整体服务质量，如何提高员工综合素质，如何将成功者的行为标准融为自然的举止，如何让员工更体现企业服务文化、品牌形象……这些都是每一个渴望快速发展、期待更大成功的企业迫切需要关注的课题。细节决定成败，礼仪成就卓越。在市场经济国际化、交往日益眼球化的今天，礼仪变得比任何历史时期都更受到人们的关注！礼仪是知识、技能和素质的综合体现，是服务交往的润滑剂，更是企业形象的名片。学礼仪、树形象、创品牌、增效益、快发展！

课程收益： 
建立超级礼仪服务理念，准确定位，阳光心态，打造服务协作的团队精神；
激发员工爱岗敬业、辛勤付出的工作热情和客户至上的礼仪服务意识；
塑造服务从业人员彬彬有礼、自律敬人、专业信赖的服务形象；
掌握标准的面客服务礼貌礼节，提高服务交往能力，提升员工规范化、标准化、专业化的服务文化素养。
掌握服务沟通技巧，修炼高效沟通技能，赢得客户的尊重和信赖；
强化训练，打造“内化于心，外化于形”的服务，让服务工作更加规范有序。
引导员工在新形势、新体制管理模式下调整工作习惯，树立正确的价值观，胸怀感恩之心去快乐工作、幸福生活。

课程对象：一切从事服务岗位工作的服务人员及服务管理人士

授课大纲：
第一模块：准确定位，醍醐灌顶——服务心态篇?
一、成功从优秀员工做起
1、定位决定价值
我是谁？ 我在为谁工作？我们到底服务什么？客户到底需要什么？
服务中如何定位自己的角色？如何看待我们的服务对象？
2、心态决定幸福指数
阳光心态，服务心态
完成任务，没有任何借口
敬人三A，增效减灾
优秀员工四大价值观
成功人士六大特质
二、服务之道，走进礼仪
1、再次认知服务
什么是服务？什么是优质服务？不同阶段优质服务的展现有哪些？
客户满意度评价要素有哪些？如何体现优质服务品质？
2、礼仪助力服务
什么是礼仪
礼仪与服务的关系
践行服务礼仪规范要求
礼仪服务五大金律
“细节决定成败，服务赢在礼仪”案例分享

第二模块：服务待客，有礼有节——服务知识篇?
一、面客服务的基本礼节
1、迎客礼节
招手致意，主动问候
亲和微笑，礼貌注视
热情示坐，积极周到
2、待客礼节
咨询应答，得体介绍
引领到位，引座规范
保持距离，给予尊重
双手递接，奉茶施礼
快准办理，满足需求
3、送客礼节
双手递出，强调重点
友善提醒，微笑道别
送客站位，规范言行
二、服务待客的基本技巧
1、识别客户
察言观色，望闻问切
2、分流引导
判断需求，接一顾二招呼三
3、高效推介
利益解析，挖掘潜在需求，三步推介法
4、关系维护
信息储备，馈赠施礼，餐宴待客

第三模块  言谈沟通，技巧制胜——服务技能篇
一、服务言谈的基本礼仪
1、服务言谈“两标准”
岗位标准用语，服务标准话术
2、服务沟通“三要求”
表达清晰，不说忌语，文明规范
3、接打电话“四规范”
准备充分，把控四声，塑造形象，注重效率
二、服务沟通的常用技巧
1、创设心境
巧妙赞美，白金法则
掌控情绪，学“会”说话
2、设计情境
两点式询问，发掘需求
慧心倾听，高效应答
妙用肢体语言，此时无声胜有声
3、把控场景
得体拒绝，耐心说服
处理异议，防患投诉
搭建台阶，降低期望值

第四模块：仪容仪表，气质提升——服务形象篇?
一、情态训练
1、微笑训练  
2、眼神训练   
3、面客致意训练
二、仪态训练
1、服务站姿训练 
2、沟通坐姿训练  
3、进退走姿训练
4、取物蹲姿训练 
5、递接手势训练 
6、招手指向训练   
7、欠身鞠躬训练
8、引领进出训练
三、仪表训练
1、仪容修饰魅力打造
2、工装“三符合”礼仪搭配
3、岗位妆面画法训练指导

第五模块：礼仪服务，专业有素——服务修炼篇
1、窗口服务情景模拟
2、厅堂服务情景模拟
3、礼仪服务风采展示
4、礼仪服务技能竞赛
5、礼仪服务综合技能通关考核

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