强化服务标准课程

课程背景：
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。通过星级网点的打造，提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
网点服务精神是银行发展的灵魂,网点服务品质的全面提升是网点效能的重要基础。虽然网点在服务方面具备一定的基础，但缺乏一套具体的标准。
本课程针对银行业目前现状，网点如何提升网点规范化服务水平，从而协助银行解决网点关注和亟待解决的问题提供了大量案例和演练，用实操带动服务，用信任服务客户。

课程收益：
1.树立意识：树立“以客为尊”的服务意识
2.流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧
3.工具强化：通过5S管理及晨会强化服务标准
4.演练实操：通过情境演绎熟练网点应急处理标准
5.情境模拟：网点特殊客户服务标准

课程对象：
柜员、大堂经理、网点主任等

课程形式：
以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到*。

课程大纲
第一讲：服务创造价值
一、为什么要进行服务提升？
案例引入：白热化的竞争
1.金融领域的跨界竞争
2.生态环境的改变
1）竞争的多元
2）产品的同质
3）客户的挑剔
3.客户流失的原因
1）用数据说话
4.互联网环境造就几何级数的影响力传播
5.我行的优势？

第二讲：网点标准服务流程
一、服务流程的“三主动”原则
1.主动问候
2.主动招呼
3.主动关怀
二、开门迎客流程
案例：网点开门迎客视频分享
1.为什么要进行开门迎客？
2.开门迎客的标准？
三、业务咨询流程
1.积极倾听
2.重复确认
3.首问负责
情景演练：厅堂常见场景模拟演练
四、引导分流流程
1.引导分流的目的
2.贵宾客户引导原则
3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点
案例：二次分流的视频
4.零干扰服务
五、业务接待流程
1.业务接待六大原则
1）“先外后内”原则
2）“先接先办”原则
3）“首问责任制”原则
4）“接一、安二、招呼三”原则
5）“暂停服务亮牌”原则
6）“唱收唱付”原则
2.柜员服务七步曲
引入案例：招商银行刘娟流程
1）站相迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧推荐
6）提醒递
7）目相送
演练：现场分组演练柜员服务七步曲
六、客户投诉流程
1.用数据来看投诉处理的重要性
2.投诉处理的“五不”原则
1）不影响网点其他客户
2）不用太多专业术语
3）不卑不亢
4）不推卸责任
5）不与客户争吵
3.投诉处理七步成诗
1）迅速隔离客户
2）安抚客户情绪
3）充分道歉
4）搜集足够的信息
5）给出解决方案
6）征求客户的意见
7）跟踪服务
4.投诉处理金牌话术
七、客户挽留流程
1.挽留客户的步骤
案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户
2.厅堂堵漏四字诀
问：问明客户的资金用途或去向
留：通过利益说明挽留客户资金
少：通过利益说明挽留客户资金
回：通过利益说明挽留客户资金

第三讲：服务提升之5S管理
一、什么是5S
1.整理
2.整顿清洁
3.清扫
4.自检
5.素养
二、如何在网点推行5S管理

第四讲：高效晨会的开展
一、晨会的意义
二、晨会的流程
案例：网点晨会视频分享
三、现场分组演练晨会PK

第五讲：网点应急处理标准
一、服务突发事件应急处理原则
二、服务突发事件级别界定
三、应急处理一般流程
四、应急处理
1.挤兑
2.业务系统故障
3.抢劫客户财产
4.自然灾害
5.客户突发疾病
6.客户人身伤害
7.寻衅滋事
8.营业网点客流激增
9.不合理占用银行服务资源
10.重大失实信息传播
11.其他影响营业网点正常服务事件

第六讲：网点特殊客户服务标准
1.视觉障碍客户服务
2.听觉障碍客户服务
3.行走障碍客户服务
4.上门服务
5.军人优先服务
6.携带导盲犬视觉障碍客户服务

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