服务大厅礼仪课程

课程收益：
深入贯彻党的二十大精神，积极推进工作的有利开展，提高窗口素质，提升政专业形象，营造和谐环境，增强企业软实力，保证各项信息能够有效的宣传，提高信息透明化、工作规范化，着力构建以客户为导向，服务渗透式宣传为着力点的现代化窗口管理新模式。
本培训课程旨在通过服务礼仪规范、、客户沟通等多个模块，提升公共服务窗口服务意识和服务质量，促进社会关系和谐发展，展现良好的职业素养和礼仪修养，提升窗口文明服务形象和公民满意度！

课程方式：
幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程对象：
一线服务人员

课程大纲
第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态
一、马斯洛人类需求层次论的启迪
二、五大优质服务心态
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心

第二讲：服务大厅工作人员职业化形象塑造
一、穿出专业形象，优化职业精神
1. 职业制服如何穿着？
2. 穿着细节
3. 整体的搭配
4. 胸牌等物品的佩戴
5. 着装禁忌
二、一线工作者妆容礼仪
1. 发型
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味

第三讲：窗口服务厅优质服务仪态
一、岗位标准站姿
二、面对服务对象时的坐姿
三、服务大厅内的行姿
1. 穿过长廊
2. 上下楼梯
3. 进出房门
四、标准拾物蹲姿

第四讲：服务大厅接待被服务人员的服务流程礼仪
一、岗位仪态技巧
1. 迎送来宾
2. 叫号手势训练
3. 面部表情：微笑示意与眼神关注
4. 服务标准化语言及敬语使用
5. 业务办理——准确、快捷、高效
6. 递送凭据手势
7. 送客礼仪
二、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌

第五讲：如何处理客户不满与投诉
1. 客户为何投诉
2. 处理投诉时的心态准备
3. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”
情境演练，师生点评。
课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！

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