服务沟通与营销课程

课程大纲
第一板块 客户服务的意识进阶
1.1客户服务的意识
场景互动：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？
何为客服
客服的核心工作
客服在企业与客户间的关系
如何做好两者间的纽带
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个客服悲催的一天
好的心态是成功的开始
状态对于服务的重要性
主动服务与被动服务的区别
分组讨论：服务工作的真正目的分析
分享：客户服务的最高境界
1.2客户服务的感受
场景互动：客户在服务过程中最讨厌的重复话术应对
客户感受对于服务的影响
——不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户沟通话术与技巧
2.1服务沟通关键行为-服务预判
客户为何需要服务-习惯分析
坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？
2.2服务沟通关键行为-声音引导
声音的拖延性对于服务的影响
塑造电话中的“专业”形象
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问
案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会
场景互动：客户不断的进行问题提问，没完没了 
2.3服务沟通关键行为-提取客户的核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
快速倾听的重要性
案例：客户来电后的着急不清晰表达
案例：专业术语与方言引起的障碍
案例：客户主观意识引起的障碍
客户语言的两个层次
表层意思
听话听音
正确理解客户问题
客户问题核心分类
模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言”
2.4服务沟通关键行为-抱怨与投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

第三板块 客户分析与服务差异化
3.1心理服务分析-客户心理与进程
客户为何需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
3.2客户服务分析-读懂客户的心
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
四大类型男女客户的心理分析
十大心理分析
案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
3.3客户性格特征沟通分析
不同客户沟通模式不同
不同性格客户的五点分析
群体特征分析
行为模式分析
语言模式分析
服务触动分析
互动：客户性格测试工具运用

第四板块 电销话术技巧突破
4.1电话营销的开场暖场
数据重复翻呼，如何吸引客户
重复性自杀式开场案例分析
为何你还没说产品，客户就着急挂机？
为何你开场还没说完，客户就让你有什么事赶紧说？
为何面对全部的客户都要使用同样的开场模式？
根据不同产品特性选择运用快切开场话术或慢切开场话术
案例：给自己不断“挖坑”的电销人员
电销开场暖场-客户假异议话术处理
客户说：“不需要、用不上”，应对话术处理
客户说：“考虑一下、有时间再说吧”，应对话术处理
客户说：“有需要，我再打电话给你吧”应对话术处理
4.2为客户创造合理需求
客户为何要接受你的推荐？
客户的真实需求从来不需要营销
真实需求与合理需求
如何在产品中融合合理需求介绍
提高营销成功率的“1：8”介绍法
客户利益点呈现技巧
大卖点与小卖点相结合运用
三循环有利介绍模式
互动练习：如何突出产品业务给客户带来的合理利益介绍
4.3营销异议处理原则技巧
为何同样的话术，有的员工可以跟客户成交，有的不成交更甚引起客户不满或者反怼？
异议处理两大原则
情绪原则
案例：没有对接上客户情绪状态，盲目应答与强调产品，导致客户不断进行追问，最后销售主动挂机。
演变原则
4.4客户拒绝中的异议处理话术技巧
注：课程中所讲解的异议处理话术技巧案例，将根据课前调研学员所提出的日常工作异议问题进行调整讲解。
案例：我不需要。应对话术与技巧
案例：我不感兴趣。应对话术与技巧
案例：这个价格太贵。应对话术与技巧
案例：我在开车、开会、在忙。应对话术与技巧
案例：我先考虑一下吧。应对话术与技巧
案例：你先发个短信给我看看吧。应对话术与技巧
4.5成交主动促成信号把握
成交促成的四大主动要点
主动开口
主动引导
主动关怀
主动感谢
成交主动促成公式及技巧
成交主动促成的高级技巧：一选、二定、三留
演练：成交主动促成话术技巧运用

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