客户服务心理分析课程

培训对象
一线客服人员

培训目标
帮助学员了解客户心理需求；
帮助学员增强客户服务预判意识；
提高客户服务沟通技巧水平。

课程大纲
客户服务分析与沟通预判提升
1、客户分析-让服务更具针对
客户为何需要服务
八大服务行为分析
需求、联想、欲望、行动、比对、状态、调和、满足
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
十大客户心理分析
不同类型客户的特征分析及语言模式
2、声音引导-让服务更享舒适
如何通过声音引导客户快速理解
塑造电话中的“暖”形象
声音的拖延-“你懒”客户只能“勤”
案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问
案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会
3、行为预判-让服务更有效率
如何快客户一步获取服务需求
客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
通过预判进行服务沟通——“核心倾听”与“精准快答”
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉 
案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？”
案例：客户致电说：“我的保险什么情况？”应该提前预判哪些问题

客户服务心理分析课程