对公优质服务课程

课程背景：
专门为提高银行人员的素质；提高柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计。
课程通过优秀员工服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

课程收益：
提升对公客户服务的认知
掌握对公客户服务的服务规范；

授课对象：
对公客户经理

授课方式：
头脑风暴、案例教学、情境演练、视频分析

课程大纲：
一、对公优质服务的解读与认知
1.服务对银行的重要性
2.什么是优质服务
3.对公客户服务的价值
4.对公客户服务的四大特性
5.对公客户服务提升四目标

二、优质服务在岗位服务规范中体现
1.优质服务从形象规范开始
1）柜面人员形象打造
2）柜面人员行为态度规范
2.柜面服务接待规范
1）柜面接待五规范
2）柜面客户咨询服务规范
3）柜面客户分流服务规范
4）柜面客户投诉服务规范
5）柜面客户挽留服务规范
3. 服务规范七项修炼体现优质服务
1）微笑服务的魅力
2）热情的迎客致意的礼节
3）情绪控制与面客的表情管理
4）运用合理的目光与客户交流
5）客户服务中倾听的技巧
6）客户服务中问的技巧
7）客户服务中说的技巧

三、柜面联动营销技巧
1、柜面客户识别
1）客户识别之六法
2）客户之“望闻问切”
3）快速与客户建立信任
2、如何更好开展柜面联动营销
巧妇难为无米之炊：善用工具
哪种语言最悦耳：赞美的力量
掌握联动营销的流程及要点
交叉营销的四个动作
成功的三个要素
转介的流程与要点
3、掌握柜面营销的技巧
观察客户的技巧训练
表达意愿推荐产品的技巧训练
处理异议的技巧训练
客户异议的3种类型
客户异议太极处理法训练
4）促成的技巧训练
二选一法则
行动法则
场景训练：柜面常见客户异议沟通模拟训练

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