银行保险法规解读课程

【课程背景】
目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。
目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索
本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴， 实现企业合规经营与可持续发展。

【课程收益】
帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点
掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险
通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求
了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置

【课程对象】
 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工

【课程大纲】
一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读
1、《消费者权益保护法》及相关案例
2、新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例
立法背景与立法亮点
知情权、公平交易权、信息安全等权利解读
新规对银行保险机构影响及策略性思考
3、《消费者权益保护法实施细则》
4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》
工具表：法律法规思维导图解读法规
案例：银行保险机构场景消保违规案例分享
侵犯知情权、自主选择权、信息安全等

二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案
1、如何妥善处理投诉问题
投诉处理中的法律合规风险
投诉处理基本方法与流程
非常规律投诉的处置技巧
2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题
积极倾听，准确判断投诉需求
如何进行情感共鸣建立策略性同理心
心理极限值方法的运用
如何有效说服-——一套说服模型
如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式
达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用
演练：走进投诉人世界—演员分析法
学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单
3、如何提升消费者服务品质与体验感
以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图
优化服务流程与量化服务
依法依规设计服务指标
加强内部治理与前端化解销售服务风险
案例分享:海底捞服务流程设计借鉴
4、如何消费者服信息安全与个人隐私
识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险
完善信息安全平台技术手段、制度建设
完善信息安全全流程管理、监测

三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制
1、建立消保对应组织架构与人员管理
2、完善消保工作内部制度建设
3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施
4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制
5、加强消保领域培训与教育
6、建立危机处置与管理方法与策略
案例：部分金融企业消保领域*实践性探索案例
四、外部监管沟通的策略技巧
外部沟通的误区
外部沟通的要点与策略
消保领域公司合理维权
案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

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