服务理念技能培训

课程大纲：
第一模块：流量运营下服务理念的导入
第一节：流量运营下带来的服务变革
-业务多样性
-信息技术复杂性
-服务专业性
-营销系统性
第二节：流量运营下服务理念的转变
-服务发自内心——思考“去做什么”而非“为什么”
--服务回报真心——为自己而工作
--行动孕育行动
--在服务中寻找快乐
第二节：处理顾客抱怨反映服务意识
--面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切
--与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜
--服务态度对顾客的影响——换位思考
--客户的情绪银行——储蓄还是借贷
--处理客户抱怨的原则——行动指南
--延续——服务后的关怀
课堂小节：客服人员应该具备的心态？
第三节：流量运营呼唤个性化服务
--个性化服务的内涵
--服务创新——服务意识的*体现
--获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”
--从细微处获取客户需求——细节决定成败
--客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则
--客服中心体现了我们的个性化水准

第二模块：提升流量运营服务体系下服务营销技巧
第一节：洞悉客户心理
-“心”观察：洞悉他人内心
--表情反应心情——马太效应
--眼睛洞悉心灵——定势效应
--打扮表露个性——轰动效应
--笔迹跃然纸上——鸟笼效应
--手机透露性格——高空跳远效应
--谈吐泄露内心——霍布森选择效应
-“心”魅力：拉近心的距离
--注重礼仪拉近距离——晕轮效应
--第一印象架起桥梁——首因效应
--以诚待人步入社交——角色置换效应
--放下身段更好交流——博傻定律
--坚持互惠追求双赢——互惠定律
--赞美投射心灵阳光——暗示效应
第二节：沟通技巧提升
-与客户的有效沟通技巧
-有效沟通的特征
-沟通的分类
-沟通的基本要求
-服务沟通的基本功
-与不同类型客户的沟通
-与客户沟通的技巧
-电话沟通技巧
-电话沟通的流程与要求
-电话沟通前的准备
-电话沟通中的要诀
互动练习：
--与不同行为风格的客户进行有效沟通
-表达与有效倾听
-有效处理客户投诉
第三节：维护忠诚客户
-培养顾客忠诚度7大步骤
-发展有效服务，留住顾客
-提高服务工作成效的五个步骤

第三模块：构建流量运营下的服务管理体系
第一节：全业务运营下服务体系搭建的构成元素
-硬件
-营业厅
-客服热线
-客户经理、
-渠道
思考与互动练习：
各个元素之间的关联与相互作用？
什么是好的心态与意识？
哪些技能我们还很缺乏？
第二节：全方位服务能力提升
-优化服务资源配置
-提升服务人员能力
-加强服务质量管控
-优化服务流程、服务标准
-实行服务特别关怀计划
第三节：全业务运营下搭建的客户服务体系管理
-对管理者的要求综合化、系统化
-布局
-整合资源
-调动
-激励
-对跨职能、跨岗位团队配合的高要求
-营业厅、热线、客户经理联动立体配合
-机动、动态
-客户关系管理数据库与客户信息管理
-联动
-激活
-升级
-客户流失管理实践的常态与高效化运作
-管理
-执行
-支撑
-调整
思考与互动练习：
客户关系管理数据库如何建立？
客户流失管理如何实践？

第四模块：流量运营下客户服务实际操作指导
-如何处理客户抱怨与投诉？
-客户为何不投诉
-正确处理抱怨与投诉的态度
-正视客户的抱怨与投诉
-处理客户抱怨与投诉的一般要求
-处理客户抱怨与投诉的程序

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