课程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
温度服务培训
课程目标:
服务是银行的“主打产品”;是银行核心竞争力的重要支撑,服务的好坏不仅关乎银行当期业绩,还关乎未来发展。此次课程通过服务核心的演绎及案例分析讨论,让员工明白“服务不是一种任务,而是一种体验,一种身心愉悦的享受”,利用服务的由心而生和服务管理工具,去解决服务人员服务难题,帮助银行实现服务价值和提升品牌竞争力,用“心”将最真诚的笑容与服务带给每一位客户,着力打造“有温度的银行服务”。
培训训对象:
银行大堂经理、网点负责人及网点各岗位人员
培训内容:
第一部分:数字化网点转型-修炼温度服务的“根本”
一、大服务时代下的银行服务利润链
银行内部服务质量-员工满意-银行外部服务质量-客户满意-客户忠诚度-共赢利润-内部服务质量
二、银行服务的三个层次
1.基本服务——只满足客户的业务需求
2.满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3.超值服务——超出客户的心理
现场演练:现场模拟,体验三个服务层次的细节区别,引导学员有意识的打造超值服务
第二部分:让温度服务-内化于心,外显于行
一、智能化网点厅堂的客户服务动线布局
小组讨论:你的网点动线合理吗?
1.厅堂客户服务动线优化
1)平面式动线管理
2)动线管理之客户5心理(省力、舒适、从众、恐惧、好奇)
二、智能化网点厅堂温度服务流程打造
1、银行智能化营业环境温度化管理(6S管理)
2、银行网点有温度的仪式感打造(晨会、迎宾、夕会)
3、现场管理(全民动员熟知标准、圈地运动责任人制、厅堂巡视服务手语、管理工具一日二表三巡)
4、大堂温度服务的关键时刻(迎宾、识别、分流、引导、咨询、业务指导、现场投诉处理、大堂环境及秩序的维护、送别客户
现场演练:大堂经理的温度服务
案例分析:厅堂每日感动服务案例的呈现
5、柜面温度服务七步法(热情迎、主动询、双手接、快速办、准确指、提醒递、礼貌别)
6、厅堂岗位联动服务升温(大堂、高柜、低柜各岗位的服务联动模式、班后各岗位的服务规范、夕送、复盘)
第三部分:特色银行场景化打造,让服务持续升温
一、银行差异化经营,努力打造服务特色
二、网点如何确定特色化主题与特色化服务(区域、人文、同业、自身)
三、特色升温服务案例精讲
1、养老特设化服务网点(中行海南分行)
特色支付让服务升温
特色窗口让服务走心
特色环境使服务升温
特色活动让服务落地
2、女性特色化服务网点(女子银行)
特色厅堂环境
特色银行服饰
特色女性服务
特色银行产品
3、各类特色主题银行让服务升温
儿童主题银行(实现银行服务与家庭生活的有机链接,让服务升温)
甜点主题银行(实现异业联盟经营模式,让特色化升温服务走进家庭)
温度服务培训
转载://www.ibid2.com/gkk_detail/288813.html
已开课时间Have start time
- 蔡玉
客户服务内训
- 用“温度”礼遇顾客 ——打 张明芳
- 关注体验 打造让人愉悦的服 张明芳
- 价值重塑--打造全员核心服 程平安
- 关注用户体验 打造高品质政 张明芳
- 卓越服务 提升顾客体验感的 张明芳
- 共创双赢 打造高品质邮政服 张明芳
- 聚焦服务体验 促进销售成交 张明芳
- 星级酒店前台与客房业务操作 张云
- 星级酒店服务知识与业务操作 张云
- 新员工服务思维转变与职业素 张明芳
- 从心出发共创双赢 机场用户 张明芳
- 用客户思维聚焦服务与沟通 张明芳