服务体验的培训

课程大纲：
第一单元认知体验式客户服务
（一）什么是体验式服务？
1、体验式服务的本质
2、体验式服务的特征
3、体验无处不在
（二）体验式服务的五个要素
1、感觉体验2、情感体验
3、思考体验4、行动体验
5、关联服务体验
（三）银行为什么要打造体验式服务？
1、是对“标准”负责，还是对“客户体验负责”?
2、重新认知服务与业务发展的关系
3、网点转型后服务如何推助业务增长？

第二单元打造*客户体验
（一）精准判断不同层次的客户需求
1、马斯洛的需求理论告诉我们什么？
2、人类生命周期与金融产品的需求
3、职业身份与金融产品的需求
4、客户的资产与金融产品的需求
5、银行为什么要关注客户的非金融需求
（二）客户需求的满足与体验式服务
1、令客户心生满意的评价从何而来？
合格服务增值服务惊喜服务的区分
需求=缺乏感×目标物×能力
如何找出客户隐形需求？
2、体验式服务的核心——过程服务
接待与触点的良好体验
需求的识别与产品匹配
解说产品的三个技巧
3、服务沟通的技巧
人性的沟通公式
团队协作
共情式沟通
（三）服务环境与触点的打造
1、“五分”“四台”思维——多方位的客户体验
网点分类、功能分区、客户分流
服务分层客户分群众
交易平台服务平台宣传平台营销平台
2、厅堂视觉的立体打造——三层触点
静态视觉触点
动态营销氛围
核心爆发触点
3、宣传资讯的发布与摆放技巧
厅堂不同触点的黄金视觉点
渲染主题与吸引眼球
爆点的突出与氛围营销

第三单元银行服务与客户体验体系的建立
（一）如何构建360度用户体验管理体系
客户触点体验梳理
同业调研、同业体验
客户的画像分类与偏好分析
银行组织行为的提升与变革
（二）怎样的训练才能培养出职业化的服务者？
构建认知：服务的意识、心态、意愿如何结合到一起？
到位的训练：确定的和不确定的场景化训练
形成的惯性思维：开启员工对客户的认知
（三）场景化营销活动与活动主题的设计
别人的需求，自己的目标
客户的需求也许不是金融需求
把用户底层需求用最恰当的活动展现出来
冰山下面的客户需求就是我们活动的主题
活动由头与礼品的吸引率

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