柜面服务意识课程

课程内容：
第一部分  银行业务发展趋势解析
一、银行转型4.0未来发展趋势解析
1、科技升级带来网点转型，岗位职责改变
2、柜员营销跨界“打劫”
3、全员营销，全员管户
4、零售客户营销服务理念更新
二、柜面人员服务营销新变化
1、面对单一客户，营销时间增加
2、营销产品升级，由过去一句话营销变为营销全流程
3、当下柜面营销三大目标，转介、升级、稳存
三、柜面人员营销六大优势
1、柜员是接触客户最多的岗位
2、客户对柜台内的员工更信任
3、柜员是营销的第一台发动机
4、柜面营销可以提升交叉销售率
5、柜员也可以建立属于自己的客户群
6、柜员是锁住存量优质客户的重要一环柜员高效沟通技巧

第二部分  柜面人员营销技能提升
一、 如何通过*有效探询客户的需求？
1、 让客户讲出心里话——提问的技巧
2、 刺激客户的表达欲望——倾听技巧
3、 客户的行为会说话——观察的技巧
4、 如何激发客户的隐形需求？——*技巧
S：KYC，收集客户碎片信息
P：加工信息，找出客户的的问题
I：客观陈述问题不解决的后果
N：提出相应的解决方案
二、 如何通过FABE技巧呈现产品价值吸引客户？
F：产品的特点归纳总结
A：产品对比同业的优势挖掘
B：产品对客户针对性的收益
E：相关的佐证，促成交易
三、柜面快速精准识别客户
1、按风险承受能力识别工具
2、按家庭生命周期识别工具
3、客户十大职业识别
4、定期客户、活期客户识别
5、基金、定投、保险目标客户识别
四、柜面营销流程分解
1、识别客户的购买信号
2、促成销售的常用方法
3、促成销售的话术设计
4、引发客户转介绍
5、后续的客户跟进与维护
五、客户异议处理与成交技巧
二选一法、忽略法、转移法、直接促成法、小点成交法、小恩小惠法……

第三部分  营销话术及营销工具
1、活期客户营销基金话术
2、营销代发工资客户话术
3、定期增存话术
4、保险话术
5、各类产品转介的话术

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