数据分析功能培训

课程简介
Ｅｘｃｅｌ数据分析课程在基层应用版本。面向呼叫服务中心的基层管理团队，强调小范围、小团队、简单数据的整理和分析。

核心知识与学员收获
-数字逻辑和数据化思维方式
-呼叫服务中心的数字化绩效指标
-Ｅｘｃｅｌ常用的数据分析功能与函数
-数据分析在绩效管理中的应用
-用恰当的图表展示分析结果
学员需要在培训全过程使用电脑操作。

适用对象
顾客服务呼叫中心的班组长和基层管理者。他们通常不需要处理复杂的图表，数据量也不是非常大。但是，他们必须要有足够的敏感，从数据中看到每一位下属员工的业绩表现，并从中找到帮助他们提升的方法。

课程大纲
-数字在说话
开篇的介绍性章节，旨在引导学员开始用数据语言思考问题
-数据，数据！
-三个数据报表的小例子
-如果没有数据…
-从图表中发现问题
-数据分析很难吗？
-小心，数字会误导你
-运营，只看ＫＰＩ是不够的
-案例讨论：谁是优秀员工？
-绩效指标与分析思路
可选的章节。用于探讨常见的绩效指标、指标间的互动和关联。如果学员对这些内容早已了解，则可以简化或略过
-服务接听类指标
-接听率，平均等候时间，服务水平，等等
-服务效果类指标
-顾客满意率，首问／一次解决率，服务升级率，等等
-服务效率类指标
-人员利用率，通话均长，有效通话时长，等等
-服务质量类指标
-质检成绩，差错率和致命差错量，等等
-理解数据
-数量和比例
-静态和动态的数据
-没有比较，就没有结论
-从表格到图形
-柱形图有三种形态
-折线图与柱形图的应用比较
-雷达图：寻找“长短板”的利器
-Ｅｘｃｅｌ数据整理
通过简单快速的操作，筛取所需要的数据，从而达到“一目了然”目的
-Ｅｘｃｅｌ其实挺简单
-认识Ｅｘｃｅｌ中的数据：数字，日期，字符串
-链接，拖拽，引用
-介绍几个特别有用的快捷键
-排序和筛选
-简单排序和多重排序
-数据筛选与多条件筛选
-高级数据筛选
-数据分列
-让“特殊数据”跳出来
-条件格式：暴露出来的就是重要的
-数据验证：找到不合规的数据
-Ｅｘｃｅｌ数据汇总分析
通过简单快速的操作，实现数据的整合，从而达到“少加班”的目的
-最简单的汇总：复制和黏贴
-我们开始写公式：简单的区域计算
-常用的统计函数：ｓｕｍ， ａｖｅｒａｇｅ， ｃｏｕｎｔ， ｍａｘ， ｍｉｎ
-多报表合并：强大的合并计算功能
-Ｅｘｃｅｌ*神器：数据透视表
-堪比魔术的数据透视表功能
-数据透视表的秘密：拖拽
-透视表中的筛选与切片
-让透视表实现多种计算：求和，平均，计数，偏差
-按你的意愿显示数值：占比，百分比，累计百分比，环比，名次
-用Ｅｘｃｅｌ发现规律和趋势
迅速找到*与最差的员工，发现存在的趋势和规律，并揭示问题所在。
-找到最好和最差的那个人
-名次和地位概念
-如何寻找前三名，后三名，前１０％，后１０％ … …
-常用函数：ｒａｎｋ， ｐｅｒｃｅｎｔｒａｎｋ， ｌａｒｇｅ， ｓｍａｌｌ， ｐｅｒｃｅｎｔｉｌｅ
-我们的成绩是怎样分布的
-数据频次分布的意义
-常用函数：Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ
-哪个因素起主导作用
-帕累托分析：８０－２０法则
-忘了饼图吧，我们有更好的工具
-帕累托图的几种制法
-案例：发现每一名员工的优点
-多一个函数，多一个思路
介绍几个非常有用的函数和功能。不仅有用，而且好用
-逻辑和条件：ｉｆ函数
-查找和匹配：ｖｌｏｏｋｕｐ函数和ｌｏｏｋｕｐ函数
-条件统计：ｓｕｍｉｆ函数和ｃｏｕｎｔｉｆ函数
-课程总结：用好数据，带好团队

数据分析功能培训