顾客满意服务培训

课程简介
顾客满意很重要。这是不争的事实。但是，
-如何达成顾客满意服务？
-我们有机会让所有顾客满意吗？如果不能，我们应该抓住哪一些客户的心？
-大客户／重要客户的满意度如何把控？
-在个别“刁蛮客户”的身上，我们究竟损失了什么？
-真的有“过度服务”这个概念吗？
-顾客满意与服务成本之间有没有必然联系？
-如果“顾客服务中心”只是企业中的一个职能部门，我们又该如何协调全局？
所有这些，让我们逐一探讨。

核心知识与学员收获
课程包括四个模块：
-模块一，顾客满意管理策略
-模块二，优质服务带来顾客满意度提升
-模块三，顾客调查与分析
-模块四，满意度提升与服务改善

适用对象
顾客服务团队管理者，顾客满意度管理人员。

课程大纲
模块一，顾客满意管理策略
-顾客满意的基本理念
-顾客满意比天大？
-达到顾客满意的途径
-五个差距模型
-通过两个案例看顾客满意
-了解顾客需求是达到顾客满意的前提
-企业内部协调是达到顾客满意的关键
-顾客满意与企业定位
-以顾客为导向的企业
-成本领先型企业的顾客满意概念
-高技术创新型企业的顾客满意概念
-Ｂ ｔｏ Ｂ企业的顾客满意理念
-行业领袖在顾客满意管理中的责任
-小型企业的顾客满意理念
-顾客满意与顾客服务中心职能
-顾客满意，不仅仅是服务部门的任务
-顾客服务中心的定位
-顾客服务中心的内部运营机制
-顾客服务中心与友邻单位的协调合作
-案例研讨

模块二，优质服务带来顾客满意度提升
-顾客满意与顾客体验
-顾客满意与顾客体验的关系
-顾客体验案例介绍
-“不要问顾客，要问自己”
-通过顾客体验塑造口碑形象
-顾客满意与顾客抱怨化解
-ＩＳＯ １０００２ 顾客投诉管理的九项原则
-将抱怨化解在一线
-健全的升级投诉管理机制
-投诉处理中的压力传递与考核
-投诉处理中的资源与内部协作

模块三，顾客调查与分析
-顾客满意度调查
-顾客满意调查的应用范围
-常见的顾客满意度调查方法
-调查问卷举例
-小案例：谁在误导我？
-顾客满意度数据分析
-满意度数据的描述方法
-划分数据分析维度
-平均值和中位数
-峰度，偏差与方差
-理解抽样效度和信度
-抽样调查不能以偏概全：抽样的效度管理
-抽样不能全靠运气：抽样的信度管理
-满意度数据分析结论的产生
-组间对比：比均值，也比偏差
-趋势研究：同比和环比
-标杆对比
-抽样数据的可靠性验证

模块四，满意度提升与服务改善
-顾客满意与顾客忠诚
-顾客忠诚计划介绍
-顾客忠诚计划对顾客满意度的影响
-顾客满意度管理对顾客忠诚计划的影响
-探讨：顾客满意与顾客忠诚之间的关系
-全面质量管理中的顾客满意
-全面质量管理ＴＱＭ中的顾客满意
-六西格玛６ Ｓｉｇｍａ中的顾客满意
-质量管理体系 ＩＳＯ９０００ 中的顾客满意
-服务改善中的顾客服务中心
-再谈顾客服务中心的定位
-作为支撑部门的顾客服务中心
-作为“顾客导向”中枢的顾客服务中心
-服务改善案例
-某ＩＴ公司的“客户第一”快速响应计划
-某电商的大客户响应预案
-某家电制造商的无奈选择

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