服务质量的改进

课程简介
在顾客服务呼叫中心的质量体系中，话务质量是最重要的环节。而对于服务质量的评测与改善，最重要的手段就是“质检与辅导”。
在顾客服务中心，服务质检的标准，代表了呼叫中心对一线员工的质量要求，代表了服务人员努力的方向。而客观、公正、稳定的质检活动，可以帮助服务人员了解自身服务水平，从而为服务质量的改进奠定基础。
对服务人员的技能辅导，是我们改进服务技能提升服务质量的手段。根据质检的结果，进行针对性的辅导，促进改善；同时，辅导的结果，又通过下一轮的质检工作得到验证。从而形成闭环，达到服务质量改进的目的。

核心知识与学员收获
-质量管理的通行法则
-顾客服务质检的特殊含义
-语音服务质量监听方法
-互联网服务质量监控方法
-质检抽样方法
-质检数据分析验证
-主动质检目的和方法
-人工智能在质检工作中的运用
-员工辅导工具和方法
-辅导不同的员工
-质检对流程和系统改善的影响

适用对象
呼叫服务中心的质量管理者，基层团队管理者。

课程大纲
-理解质量，理解质检
-呼叫服务中心的质量管理
-三个棘手的“小问题”：
-为什么电销中心不看重“质检”？
-为什么有人呼吁客服团队“取消质检”？
-什么很多“质检结果”与“顾客评价结果”是不一致的？
-质量，不仅仅是质检团队的任务
-质量评分是手段，不是管理目标
-质量管理与顾客满意之间的关系
-了解传统：三种质量观点和三种管理方法
-检查观点，生产观点，体系观点
-质量监控ＱＣ，质量保证ＱＡ，质量管理ＱＭ
-闭环控制：三个质量改善手段
-一对一员工辅导
-集体培训
-流程与系统改善
-质量改善案例
-服务质量监听
-让我们从狭义“录音质检”入手
-质检管理的规划与构架
-基于质量目标的服务监听标准
-质检标准
-质检细则
-质检文宣
-质检特列项
-录音案例评估
-员工职业周期和录音监控周期
-监控实施和监听校准
-特殊行业的政策挑战：以保险业为例
-对互联网服务渠道的质量监控
-网络交互服务，时代的趋势与挑战
-交互文本质检的实施
-文本质检标准：其实只有三个要素
-理解业务清晰
-陈述处理业务准确
-礼貌与文字表达合规
-文本质检评估案例
-监控抽样与公平性判断
-抽样数量是否足够
-理解抽样的效度
-理解抽样的信度
-适当的样本数量计算
-评分项彼此是否独立
-监控要素影响分析原理
-利用相关性分析判别要素独立性
-质检人员是否一致公正
-对监控校准的检验和确认
-发现特异现象
-员工是否正在改善
-员工改善趋势的分析方法
-员工差异评估方法
-主动质检与人工智能应用
-从服务质检的特殊性说起
-小概率事件，未必是次要事件
-“差错”与场景相关，场景很难再现
-共性差错？致命性的差错？
-质检活动严重影响员工行为
-主动质检：探寻致命性问题的方法
-目的和起源
-第一步，提出假设
-第二步，设定场景和题目
-第三步，多种形式的主动测试
-第四步，评估和改善计划
-重要提示：主动质检不应纳入员工ＫＰＩ考核
-人工智能在质检中的应用
-人工智能，已经来临了吗？
-人工智能在语音质检中的应用现状
-人工智能在文本质检中的应用现状
-智能质检与手工质检的结合
-未来之路
-质量改善之员工培训辅导
-质检与辅导：闭环控制
-辅导，不仅仅因为出现“质检差错”
-这些现象，意味着你需要辅导你的员工
-辅导之前的环境塑造
-“不会”还是“不愿”？千万不能混淆
-面对“不会”谈辅导，面对“不愿”谈激励
-员工辅导话术与工具
-辅导话术练习：鼓励为主
-辅导话术练习：网球式会话练习
-辅导工具练习：一分钟经理的秘诀
-辅导工具练习：教练平衡轮
-案例和演练：三个辅导机会
-质量提升之流程和系统改善（概要介绍）
-为什么流程系统如此重要
-５个步骤，一个案例

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