将客户的不满、抱怨 、投诉当做改进服务的动力，将客户的满意度作为衡量投诉处理质量的考核标准，是许多以客户为中心的企业对待客户投诉的共同原则和态度。 随着5G时代的到来，自媒体的传播效应成几何倍数的放大，客户投诉渠道的日趋通畅，客户期望值的大幅提升。投诉处理人员在面对疑难投诉的处理过程中应该扮演的角色？如何获取客户内心的真实想法和本质需求，如何对投诉有可能导致的后果进行准确的预判，如何在坚持原则和妥协让步之间做出平衡，如何运用谈判策略有效的管理客户的不良预期……都是摆在投诉处理人员面临的一道道难题。 本课程从客户投诉心理与服务应对、客户投诉沟通与投诉处理技巧运用、投诉处理案例分析、热点问题的归类总结技巧提炼、投诉处理法律法规常识及运用、投诉处理服务优化与客服人员服务软实力提升等维度展开授课，通过案例解析、课堂研讨、案例练习、课堂研讨、情景演练等授课方式，帮助学员全面提升投诉处理实战能力，提升投诉客户满意度，减少客户升级投诉。