商务礼仪培训大纲

课程背景 
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，地位越是重要的人士，越要讲究礼仪。做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。本课程侧重从事接待工作时应遵守的礼仪规范。 培训收获： 培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让每位学员在工作岗位上待人有方，办公有道，行事有法。为企业创造更好的经济效益和社会效益。 课程特色： 本课程祝文婷导师拥有十多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达几千人。凭借着航空公司乘务长的经历，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。
培训收获：
培训课堂注重“行之有效”、“学以致用”，注重相关内容安排上的可操作性。与国际通用礼仪接轨，让每位学员在工作岗位上待人有方，办公有道，行事有法。为企业创造更好的经济效益和社会效益。
课程特色：
本课程祝文婷导师拥有十多年高端服务礼仪培训及实际工作经验，一直专注于服务行业和礼仪领域的培训和指导，培训课程场次超过400场，培训学员达几千人。凭借着航空公司乘务长的经历，授课风格优雅生动，幽默风趣，易懂，实际，落地，温文尔雅，常年的空乘工作和培训经历，祝老师的每一个动作都尽显优雅，客户服务标准规范，让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。
培训方式：讲学互动、游戏体验、团队竞赛、分析诊断、实战答疑、小组研讨、心得分享
适合对象： 所有人
培训用时： 1-2天(6小时/天)
课程提纲：
课程导入、服务意识，承载大爱
视频案例分享，小组分享心得和领悟 
导师寄语：相信当你学习完这门课程，一定会成为一个受人喜欢的人，你的人生也将从此变得丰富多彩。
一、职场礼仪概述
什么是礼仪
树立正确的礼仪观
二、形象沟通法则
赢的良好的第一印象
职业仪容仪表礼仪的培养
仪态礼仪的规范标准
三、接待礼仪-服务接待礼仪在职场中的应用-工作过程中的行为规范与礼仪
1、服务接待能力水平测评
分小组开展不同主题的测评活动
2、表情神态
眼神
面部表情
给予宾客真诚的微笑
3、基本站姿
基本站姿、恭候客户的站姿、服务过程中的站姿
不良的站姿
4、指引姿势
基本原则
常用的手势
错误的手势
5、行进规范
行姿的基本要求
陪同引导
上下楼梯
6、蹲坐姿势
标准蹲姿
坐的姿势
7、服务用语
灵活运用“十字”礼貌用语
常用服务用语
服务用语结合动作介绍
8、会面技巧
称呼的原则
介绍礼仪
握手礼仪
名片礼仪
递接物品练习
电梯礼仪
鞠躬礼仪
手势礼仪
微笑的魅力
乘车礼仪
眼神训练
电话礼仪
四、会议礼仪 
会议接待等级
坐姿介绍
会议前的准备工作（形象、场地、座次、人员、静音、签到）
不可忽视的时间观念
客户接待操作技巧（引领、入座引导）
会议中接待技巧及相关动作规范（加茶水）
临时情况处理
情景模拟演练
五、电话礼仪
接听电话时机
表情及声音的传递
电话沟通语言规范
拒绝的艺术
话术练习
六、用餐礼仪
餐厅、菜系的选择，要考虑到客人的禁忌
中餐、西餐餐具使用及禁忌
中餐、西餐用餐礼仪
茶、酒接待注意事项
七、外事礼仪
了解国情文化及饮食习惯
手势的禁忌
尊重信仰，尊重隐私，尊重国际惯例
案例分享 
八、语言的艺术
十字礼貌用语
声音的不同意境传达
对事不对人

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