客诉处理的方法

【课程背景】
金融产品与服务日趋丰富，为消费者带来便利的同时，我们也看到，诸如提供金融产品与服务的行为不规范，金融消费纠纷频发，金融消费者权益保护意识不强、识别风险能力亟待提高等问题不乏存在。新形势下，进一步加强金融消费权益保护，规范金融机构行为，提高消费者的金融决策能力、风险意识和权责意识十分重要。本课程将与各金融企业探讨如何做好金融投资者权益保护投诉处理的工作。

【课程收益】
1.能熟练处理不同场景下的客户投诉 
2. 解读各项法规对消费者权益保护工作的要求
3. 掌握消费者权益保护的各种措施

【课程对象】
银行业全体员工

【课程大纲】
上午：投诉处理
一、投诉处理的重新思考
1.讨论：“秋菊打官司”中秋菊四次上访对我们的启示 
2.投诉处理不当将引发投诉升级
3.投诉“处理”是治标，投诉“管理”才是“治本”
4.标准化的前提下不能忽视人性化和“有温度”的操作 

二、为什么要投诉？——客户心理分析
1.偏激型
2.爱钻空子
3.故意捣乱型
4.投诉的目的——求发泄、求尊重、求补偿

三、投诉处理技巧
1.  投诉处理原则
a)先处理感情，再处理事情
b)先弄清问题, 再解决问题
c)案例分析：客户被插队后情绪激动
2. 沟通到位，高效准确地办理业务 
a)杜绝操作失误，是一切服务的起点
案例分析：柜员与客户沟通偏差，导致意外销户
b)准确解释业务规程，减少沟通的摩擦
案例分析：客户不接受银行自动预约转存业务
3. 面对客户不合理的要求，多元化应对处理 
a)从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户
案例分析：客户回单丢失，要求银行赔偿
b)在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点
案例分析：客户投诉银行处理问题不及时
c)投诉一旦升级，运用法律知识来应对 
案例分析：客户理财亏损与客户经理发生纠纷

 下午：以案说法学消费者权益保护
一、2022年1季度银行业投诉总结
投诉重点事项
1.个人贷款业务投诉
2.理财类业务投诉
3.信用卡业务投诉

二、消费者权益保护到底保护什么？——解读消费者八项权益
1.案例：某行对弱势群体客户的照顾——受尊重权
2.案例：某行非法出售客户的个人信息——信息安全权
3.案例：对复杂金融产品进行讲解——受教育权
4.案例：因“存款变保险”而提出索赔——依法求偿权
5.案例：抵押登记费该不该由消费者承担？——公平交易权
6.案例：我的理财我作主！——自主选择权
7.案例：卡不离身，存款没了！谁负责？——财产安全权
8.案例：基金不保本，你应该早说！——知情权

三、消费者权益保护，银行需要做什么？
1. 坚持“卖者尽责、买者自负”原则
a)卖方机构要能证明履行了适当性义务 
b)建立了金融产品的风险评估及相应管理制度
c)怎么“告之”？——再也不能一抄了之
d)怎么证明履行了告之义务？——“双录”的有关要求
e)“双录”是关键
2. 金融消费者的事前保护
a)（交易）信息披露
b)案例：误导销售，被判全额退保费。
3. 金融消费者的事中管控
a)冷静期期间
b)保护消费者的金融信息保护
4. 金融消费者的事后保护
a)金融纠纷解决的传统方式
外部解决——诉讼、仲裁； 

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