店面内控服务

【课程背景】
一般店面把培训的重点放在如何提升经营方面。但实际情况往往是经营目标的实现关键在于员工，在于员工对企业制度的执行，对培训内容的落实，即“员工的笑容是无法标准化的”。于是针对这个问题,本课程提出了“内控4S”概念并具体讲述如何打造4S内控服务体系。

【课程目标】
1,理解服务本质,回归服务创造利益的本源
2,提出并协助建设可执行的内控4S服务体系

【课程大纲】
前言：服务的目标与价值探讨
服务就是销售，是在时间的长度和空间广度上更大范围的销售活动。
1，服务概念解析
2、优秀服务案例分享
3, 店面服务的本质
4、店面承载功能分析
-品牌的可视化
-整体销售方案
-全面服务的概念
-信息收集与分析
5、专卖店内控服务的4S概念
-1S：树立服务意识与提升责任感（self-motivation）
-2S：提炼企业服务的关键时刻(satisfield )
-3S：提升专项服务技能(serves)
-4S：建立服务保障制度（support）

第一部分、服务的意识与责任
公司如何对待员工,员工就会如何对待客户.
1、了解你的员工
2、建立服务激励机制
-什么是员工激励
-激励制度的构成
-激励制度的两种相反作用
-实施激励的五个步骤
-激励制度的三项基本原则
3、如何提高员工的服务意识
4、如何提升员工的服务责任感
5、优秀案例分享

第二部分、服务的关键时刻
与顾客接触的每个关键时刻决定了企业在顾客心目中的价值。
1、什么是关键时刻
2、超出顾客期望
3、提炼企业服务的关键时刻
4、顾客档案管理的关键点与应用

第三部分、服务技能提升
技能是经验的总结，是准确率和效率的代名词。
1、服务礼仪介绍
-销售礼仪-仪表
-销售礼仪-仪态
-销售礼仪-礼节
-销售礼仪-言谈
2、调整状态，进入服务
3、接近顾客，引起兴趣
4、了解需求，满足需求
5、介绍产品，进行说服
6、优秀服务案例赏析
7、总结企业的服务方式

第四部分、服务保障制度
企业制度保障团队统一行动，员工主动性保障制度完美执行
1、愿景与价值观的建立
2、建立店面服务规范
-确立顾客第一理念
-设定店面服务管理的目标
-分析店面服务管理的质量链
-确立店面服务管理的模型
-建设店面服务管理系统
-导出店面服务标准规范
3、岗位职责与考核设置
-木桶原理
-打包理论
-岗位职责的制定方法
-服务绩效考核的制定:团队考核
-绩效面谈与实效调控
4、激发团队动能
-*与团队意识
-团队冲突与沟通
-创建团队赞赏机制

店面内控服务