服务体系构建课程

培训对象：
客户服务主管、服务监督管理及相关服务人员

培训目标：
-理解移动互联网下的服务新定位，认识并理解移动互联网时代的服务新常态；
-帮助学员提升移动互联网下的服务能力，提高服务质量，及时提升自我，以适应移动互联网时代下的新常态；
-打造移动互联网综合服务平台，构建移动互联网服务体系，不断实现服务模式、服务方式的创新，引领服务新常态
-掌握基于大数据的客户行为分析方法，从而搭建精准客户模型
-导入“内外兼修”理念，导入全面质量管理体系，强化内部管理，优化客户感知
-通过服务压力传递机制，导入“全员服务”理念，基于不同商业过程，实现内外兼修在各商业过程中的实施

课程大纲：
第一部分：移动互联网服务体系构建——引领新常态
1：打造移动互联网综合服务平台
-移动互联网带来的变化
-角色的变化
-时间、空间的变化
-关系的变化
-体验的变化
-内容的变化
-移动互联网服务需求
-个性化
-碎片化
-移动互联网时代下客服所需的新工具
-社交化媒体交互对服务的改变
-全媒体交互与大数据
-数据清洗
-客户价值分群
-全媒体交互的服务平台
-信息化
-娱乐化
-应用化
-模块化
-集成化
-四大服务体系平台
-营销推广平台
-运营支撑平台
-开发支撑平台
-渠道分发平台
2：基于价值服务提升客户服务能力
-案例：客户选择更看中什么？价值服务？
-价值服务的逻辑关系
-价值服务=售前服务 售中服务 售后服务
-售前服务、售中服务、售后服务推动客户满意度
-客户满意度推动客户忠诚度
-客户忠诚度推动企业盈利能力和成长能力
-企业盈利能力和成长能力推动内部服务质量
-内部服务品质推动员工满意度
-员工满意度优化价值服务
-针对价值服务的营销：价值营销
-一个中心：客户
-两个基本点：客户需求 创造价值
-服务能力提升“七力”模型
-服务理念确立——服务能力提升的开展前提
-资源规划与保障——服务能力提升的策略保障
-客户关系管理——服务能力提升的方向指针
-过程节点管理——服务能力提升的内部驱动力
-业绩表现——服务提升效果的衡量标准
-内部支撑管理——服务能力提升的体系化支撑
-信息系统支持——服务能力提升的效率工具
认清互联网服务的本质，打造移动互联网综合服务平台，创新服务模式，引领服务新常态！
提升移动互联网下的客户服务能力，提升服务质量；基于已认识到的移动互联网时代运营商的新常态，加快提升自我以适应新常态。

第二部分：基于大数据的客户行为及服务质量分析方法
1:  客户行为分析
思考：客户的行为是否由事务本身所决定
-心理账户
-交易偏见
-风险决策
-沉默成本
2：客户服务分析原理
-以解决客户服务问题为目标
-以系统数据和调研信息为基础
-以定量和定性分析为主要手段
-说明、评价、预测和改善服务质量
-服务分析核心价值
-帮助找出服务改善的内外部杠杆提升员工满意度和客户满意度
-帮助认清服务对企业生产经营的促进要点和关系
3：大数据思维导向
-结构化分析
-比较分析
-异常分析
4：大数据思维的主要维度
-定量思维—一切均可测
-相关思维—一切均可连
-实验思维—一切均可试
以客户行为特征为导向，基于大数据的分析方法对用户进行精准画像

第三部分：服务价值化管理体系落地与执行
1：服务管理整体思路
-建设专项满意度改善小组
-设立跨部门协同沟通机制
-以客户感知为导向
-模块化实施专项短板改善
-管理模式的优化
-管理工具的应用
-管理体系的沉淀
2：服务管理闭环控制流程
-流程穿越
-关注客户感知，用足用好流程穿越机制，充分了解一线服务现状
-内外部结合：结合“移动之家”俱乐部，组织内外部客户穿越活动
-重点穿越：电子渠道、竞争对手穿越、网络、新业务投诉等
-产品与服务的持续改进
3：用户体验感知管理
-用户体验管理的要点
-核心
-工具
-实践
-用户体验管理案例分析
-电信用户体验感知解读
-跨行业用户体验感知分享
 了解何为用户为中心，通过用户体验感知的理解来推进用户存量保有
导入全面质量管理体系，强化内部管理，优化客户感知 

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