质量监控的培训

【背景介绍】
质量监控在呼叫中心运营中是必不可少的环节，随着互联网时代的快速发展，以及呼叫中心运营模式的逐渐转型，行业对呼叫中心质量监控的要求也越来越高：
如何通过质量监控发现全流程的薄弱点？
如何通过质量监控挖掘客户真实需求？
如何用智能技术代替人拉肩扛的质检模式？
如何对智能机器人进行质检？评价标准为何？
如何实现呼叫中心从服务到服务营销的升级？
如何通过质量监控结果为管理者提供有效决策支持？
在这个新时代的历史浪潮下，质量管理团队应如何调整自身工作模式，匹配行业的发展需求？
本次课程将从数据驱动、技术驱动两个维度来全面讲解新时代下质量监控团队的突围方案。
呼叫中心的质检管理思维要如何调整？质检范围如何有效划分？如何规划与建设新质检流程？如何设计与优化质检标准？高绩效质检团队如何搭建？智能客服的质检体系如何搭建？智能质检如何创新与落地？质检结果如何分析并有效利用？有哪些优秀的质检实践案例？此次课程将一一为大家揭开。

【内容说明】
第一章  新时代下质检管理范围的扩大
-从个人质检到流程质检
-从人工服务到智能机器人
-从客户服务到服务营销

第二章 新时代下质检管理的新思维
-互联网时代下企业的生存之道
-新时代下质检管理需要的新思维
-从个人质检到全面质量管理
-从人工作业到智能化手段
-从服务扩展到营销

第三章 新质检体系的规划与建设
-质检团队的搭建
-中心层面质检
-一线人员质检
-智能机器人质检
-质检流程设计
-评分对象选择
-评分表设计
-质检样本规划
-质检抽样流程
-质检分析流程
-质检反馈流程
-质检持续跟踪流程
-质检团队绩效评定

第四章  新质检体系的评分设计
-质检评分表设计与校准
-质检评分表的设计原则
-质检评分表常见的误区
-质检评分表与客户满意度的校准
-流程质检表设计与优化
-从个人质检走向全面质量管理
-从个人质检走向流程质检
-过程如何质检
-过程质检的5步骤
-智能机器人的质检评分表设计
-智能知识库如何评分
-机器人服务如何评分
-人机训练师如何质检

第五章 质检分析、质检反馈与过程改进
-过程分析4方法的有效运用
-根源分析的源头分析
-关联分析的相关系数法
-趋势分析的标准差观察
-对比分析的标杆对比分析
-过程改进4步骤的有效掌握
-参考标杆数据
-分析问题根源
-制定改进措施
-修正设定目标

第六章 质检团队绩效评定
-质检效果的衡量 – 从客户维度出发
-质检团队的考核机制建立
-工作产量
-工作质量
-工作规范
-工作成效
-质检校准机制的建立
-质检员也需要被质检
-如何衡量质检员评分标准和执行落地标准是一致的
-事前校准的录音校准会议
-事后校准的TTEST检验工具

第七章  质检管理案例分享与场景练习
-客户满意度全流程管理
-调查设计
-落地实施
-数据收集与分析
-问题反馈
-跟踪解决
-质检管理同类型行业的案例分享
-质检管理实际场景的操作演练

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