银行投诉处理与预防

课程背景：
鉴于银监会对客户投诉越来越重视，消费者权益保护法的实施，需要我们金融行业员工必须了解相关法律知识，同时注重客户抱怨引起的连锁反应。未雨绸缪，学会把客户抱怨化解的技巧对于一线员工非常重要。
转客户投诉为倾诉，防止投诉，升级达到双赢。

课程收益：
● 通过经纬度划分，划分投诉产生及处理的渠道与标准
● 通过分析投诉客户的心理需求和类型，掌握投诉应对技巧
● 通过案例分析，掌握各种投诉沟通话术和处理办法
● 管理客户期望值，打造标准与非标准流程，提高应诉及防訴成功率

课程对象：银行网点员工／现场管理者／投诉处理人员

课程大纲
第一讲：投诉处理危机分析
业绩模型：1+1+1+……=一万小时成功推理
投诉模型：100-1=0 or负数
结论分析：投诉的危机
案例说訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份证证明不了我是谁》《某国有行94岁的人脸识别》

第二讲：投诉产生模型分析
一、投诉危机产生因素分析
1、同业更多有选择性
2、认知与期望值提高
3、客户维权意识提升
4、银行处置方式引导
案例研讨：《“后疫情时代”投诉率为什么上升》《自媒体时代服务宣传》《+1取整的自挖坑》
二、投诉危机产生原因解析
1、银行内部基础因素
1）业务技能问题
2）厅堂联动问题
3）员工意识问题
4）硬件设施问题
5）三方引发问题
案例图片：XX银行一张指引图引发的投诉率
2、内部管理因素分析
1）态度问题——就诉论诉急于息事宁人
2）意识问题——逃避责任恐慌应对
3）技能问题——没有流程及应对技巧
4）定位问题——借客户投诉反推责任
案例研讨：《XX农商行业务聪明反被聪明误》《“你问他，我不是这个岗位的”》
3、客户外部因素
原因：咨询建议、批评发泄、业务办理、吃瓜……
诉求：尊重、重视、解决问题、补偿、黒诈……
案例分析：《XX金融公司代客户投诉银行授信书违规，提额就撤诉》《海南旅游XX银行快速安检权益咨询变投诉》《“身份证证明不了我？”舆情还原》

第三讲：客户投诉化解流程与技巧
投诉处理流程：八仙过海法
一、悟空搬兵法
1、明确3W1H
1）他是谁？
2）什么事？
3）想干嘛？
4）怎么办？
案例解析：《XX营业部，儿媳代取利息损失谁来补？》《XX银行代印身份证，客户索赔40万》
2、处理技巧总结
1）还原事实真相
2）摸清客户底细
3）确定处理思路
二、唐僧念经法
1、三字真经
案例解析：《”我会赖你钱吗？私房存折一大把！”》
2、处理技巧总结：
1）真心致歉不推托
2）守底线原则不改
3）耐心安抚不着急
三、红孩儿定身法
1、细节定成败
1）摸底细
2）拉近乎
3）拼势力
4）找救兵
5）送台阶
案例解析：《XX银行员工多汇10万，短款怎么要？》《大爷销网银，大堂经理巧转粉》
2、处理技巧总结：
1）心细
2）胆大
3）应变快
四、将计就计惩恶法
1、恶性归类
1）专业牟利
2）贪小便宜
案例解析：《XX农商行代授信，招黑扎机构》《以訴牟利“惯犯“求原谅》
2、处理技巧总结
1）严谨设计
2）严抓内控

第四讲：投诉预防的基本技巧
1、协同处理机制
2、法律防范意识
3、格局4℃原则
4、情商联动原则

第五模块：突发事件与非标案件处理（案例解析）

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